Concentrarnos en mejorar el Desempeño Organizacional

REPORTAJE ESPECIAL

Por Verónica Inoue

Esa es la meta a alcanzar. El reconocido consultor en Gestión del Conocimiento y Aprendizaje Organizacional nos guía hacia ella.

"Lo que me motiva día a día a continuar trabajando en el campo del Aprendizaje Organizacional, Capacitación, Gestión del Conocimiento, y Mejoramiento del Desempeño, es la incesante rapidez con la que se producen los cambios en el sector, que resulta del crecimiento masivo de la información que se pone al alcance de todos, y de la velocidad en la que dicha información se modifica.  Hoy en día y permanentemente, la gente necesita adquirir nuevos conocimientos. Y este caudal excede las capacidades de los métodos tradicionales de aprendizaje. Las nuevas tecnologías de distribución e intercambio de información, logran saltar esta brecha que se plantea entre lo que puede aprenderse en un marco formal, y lo que necesitamos aprender de forma inmediata en el ámbito laboral." Con esta sólida respuesta comenzaba el reportaje exclusivo que Marc Rosenberg proporcionó  a LEARNING REVIEW.

El autor del best-seller "E-Learning: Estrategias para transmitir conocimiento en la era digital", y renombrado experto en áreas que abarcan desde el aprendizaje organizacional, estrategias de e-Learning, gestión del conocimiento, gestión del cambio, hasta la mejora del desempeño, nos abre la puerta a sus ideas y reflexiones sobre la fusión entre la gestión del conocimiento y las estrategias de aprendizaje de las empresas.

Rosenberg nos comentaba que, las consultas que más recibe en conferencias y seminarios que lo tienen como disertante, se centran mayoritariamente en dos temas. "El primero es la necesidad de una estrategia sostenible de e-Learning o un aprendizaje en dicho sentido. Es común que las organizaciones inviertan grandes sumas en tecnología, sin tomar en cuenta las implicancias estratégicas de dichas inversión. Una estrategia de aprendizaje o de e-Learning, brinda una guía más realista, que nos permite ubicarnos con mayor facilidad, y garantiza que los esfuerzos empleados puedan resultar más satisfactorios y sostenibles. El otro área sobre el que siempre me piden que me extienda es la Gestión del Conocimiento (GC), qué es y cómo puede aplicarse en las organizaciones. Los capacitadores quieren saber cómo pueden fusionar las soluciones GC con sus soluciones de aprendizaje.  Y es esto mismo lo que considero un nuevo y apasionante desafío para nuestra profesión."

Integrando e-Learning y Gestión del Conocimiento

Learning Review: Entonces, ¿cómo podemos fusionar las soluciones de GC con las soluciones de aprendizaje?

Marc Rosenberg: Hay muchas maneras de integrarlas. Una de ellas, obviamente, es recurrir a un sistema de GC de alguna empresa ya existente en el mercado (o si no la tienen, usar los recursos desde la propia Intranet), como materiales fuente, antes, durante o después de clase. Es decir, los estudiantes accederán y usarán materiales de información online como parte de las experiencias de aprendizaje. Por ejemplo, un caso de estudio puede que les exija buscar información en un sistema GC, o tal vez leer un documento de acceso por medio de GC; bien puede ser un pre-requisito para un curso determinado. Usar documentación fuente original, a la que se accedió a través de un sistema de GC, en lugar de materiales escritos especialmente para una guía de capacitación, le agrega realismo y autenticidad al contenido. También enseña a los estudiantes cómo usar esos recursos como herramientas basadas en el trabajo, al regresar de vuelta al puesto de trabajo.

Otra aproximación, desde el punto de vista de la colaboración, es la de construir una comunidad de estudiantes para compartir información, ideas, etc., durante el curso. Esto puede resultar aún más valioso una vez finalizado el curso, como para que los estudiantes puedan mantenerse en comunicación.

"A mi entender, e-Learning es el concepto más amplio que incluye la instrucción formal, pero también contempla el compartir e intercambiar el conocimiento informal", indicó Rosenberg. 

Usar intranets corporativas y recursos GC como fuente de información primaria en un curso, garantiza que los materiales se mantendrán actualizados, ya que están (o deberían) estar, permanentemente revisados. Realizar algo de investigación por medio de estos recursos puede resultar una experiencia de aprendizaje enriquecedora, que podría ser material para muchos cursos, y a la vez abrir a los diseñadores de éstos, un mayor espectro de posibilidades en este tipo de actividades de aprendizaje.

Las organizaciones de aprendizaje pueden recurrir a enfoques de GC para organizar, administrar y distribuir todos los materiales de aprendizaje. De esta forma, los estudiantes pueden acceder inmediatamente a las guías actualizadas y a otros recursos ni bien están disponibles.

Por ultimo, la solución GC puede acortar el tiempo de enseñanza. Por ejemplo, puede pedirse a los estudiantes que lean un documento introductorio antes de entrar a clase, a fin de reducir el tiempo que llevaría dar ese mismo tema en el aula. Así, una organización de capacitación puede "pre-posicionar" varios documentos, web sites y otros materiales en un sistema GC y luego, en los momentos que el curso lo requiera, los estudiantes deben volver sobre dichos recursos, en vez de tomar módulos instructivos. Esto resulta especialmente valioso en situaciones de capacitación online.

LR: ¿Podríamos decir que e-Learning es una herramienta extra a considerar en una estrategia de Gestión del Conocimiento?

MR: Pienso que todo depende de cuál es el concepto más abarcador. Para muchos, e-Learning es lo mismo que e-Training, es decir, cursos puestos online. De acuerdo a esta visión, Gestión del Conocimiento -la adquisición, administración, creación, archivo y distribución del capital intelectual de una organización-, constituye el concepto más amplio, y por ello e-Learning es un enfoque de gran utilidad, no el único enfoque posible. Sin embargo, a mi entender, e-Learning es el concepto más amplio que incluye la instrucción formal, pero también contempla el compartir e intercambiar el conocimiento informal. Mi definición de e-Learning es: "el uso de una serie amplia de tecnologías de internet para aumentar el aprendizaje y el desempeño." No se limita a soluciones instruccionales. De modo que para mí, Gestión del Conocimiento es una parte de e-Learning.

LR: ¿Cuál es la relación entre el Aprendizaje Organizacional y la Gestión del Conocimiento?

"Las organizaciones de aprendizaje pueden recurrir a enfoques de Gestión del Conocimiento para organizar, administrar y distribuir todos los materiales de aprendizaje. De esta forma, los estudiantes pueden acceder inmediatamente a las guías actualizadas y a otros recursos ni bien están disponibles." 

MR: Gestión del Conocimiento es un enfoque que incluye tecnologías, procesos y estrategias de administración que facilitan el aprendizaje organizacional, ya que permite que todos dentro de la organización, accedan a la información y el conocimiento de forma rápida y confiable, en el momento y lugar que cada uno lo necesita. El resultado de una buena estrategia de GC, siempre deberá ser el Aprendizaje Organizacional.

Mejora del desempeño organizacional

LR: ¿Qué beneficios definiría usted como más importantes en la empresa, si los directivos de una organización sin una Solución de Gestión del Conocimiento, le consultaran al respecto?

MR: Claramente, los beneficios más importantes de una buena estrategia de GC es que la empresa sea más fuerte y más ágil. Más específicamente, el GC permite que la gente acceda a la información crítica en el momento y desde el lugar que lo necesita. Cuando no es posible esperar un curso, el GC lleva información a la gente, especialmente a las del oficio, de manera instantánea y confiable.  Entre los resultados, se cuentan agentes comerciales más informados, call centers con mayor capacidad de respuestas, toma de decisiones más satisfactorias, etc. Otra ventaja, creo, es que se multiplica la velocidad en la innovación. Compartiendo la información de forma más eficiente, los grupos en la sala o en el mundo pueden interactuar más rápidamente y compartir la información, que de otra manera se perdería. En la capacitación nos concentrábamos en mejorar el desempeño individual. Lo que es bueno. Con la GC, nos concentramos en mejorar el desempeño organizacional en tiempo real.  Lo que es aún mejor.

LR: ¿Cómo considera que impacta la Gestión del Cambio sobre la Gestión del Conocimiento?

MR: Gestión del Conocimiento puede representar un cambio significativo en la manera de hacer las cosas; la manera en que la gente maneja la información y de cómo es conseguido el conocimiento del trabajo. Un buen esfuerzo en Gestión del Cambio, iniciado antes de que se difunda la solución GC, ayudará a erradicar escepticismos, y mover a los empleados del lugar de "Esto no me gusta" a "Me gusta mucho usar esto."

e-Learning sigue presentando muchos desafíos

LR: ¿Podría comentarnos las mejoras más recientes en e-Learning? ¿Y cuáles anticipa usted que vendrán?

MR: En e-Learning tradicional, es cierto que resulta fácil desarrollar cursos de alta calidad si se sigue el diseño instruccional, lo cual, lamentablemente, no siempre ocurre. Creo que las áreas instruccionales más emocionantes para incluir son las simulaciones, que cada vez son más sencillas de realizar y más importantes; además de tener mejores enfoques y herramientas para evaluar y certificar. También, la capacidad de personalizar un programa de aprendizaje para cada individuo, conlleva la promesa de darle más sentido al aprendizaje, y mayor eficacia al nivel del estudiante. En un marco más abarcativo para e-Learning, al que adhiero, estas innovaciones todavía son importantes, pero también hay otras, incluyendo Gestión del Conocimiento, las comunidades de práctica, y el soporte al desempeño -todo lo cual busca el apoyo y consonancia de e-Learning con el trabajo real-.

LR: ¿Considera que en la actualidad las organizaciones están implementando e-Learning como parte de las estrategias de negocio, y no solo como una estrategia de capacitación?

"Los capacitadores quieren saber cómo pueden fusionar las soluciones de Gestión del Conocimiento con sus soluciones de aprendizaje.  Y es esto mismo lo que considero un nuevo y apasionante desafío para nuestra profesión", expuso Marc Rosenberg.

MR: Ojalá así fuera, pero muchas organizaciones todavía trabajan en esto. Algunas han logrado llegar a una perspectiva de negocios más fuerte, pero aún queda mucho por hacer. Las organizaciones de capacitación, especialmente, necesitan mejorar su capacidad de usar su potencial para encarar problemas de negocios reales, y no solamente ser un proveedor de cursos. Si bien "escolarizar" es importante, el "mejoramiento del desempeño" lo es mucho más. Estos conceptos no son equivalentes. Los gerentes más avanzados no están pidiendo capacitación para resolver sus problemas únicamente, sino que exigen una gran gama de soluciones innovadoras. Los capacitadores necesitan expandir sus herramientas para estar a la altura de este desafío.

LR: ¿Cuál es la significación real de crear una cultura de aprendizaje dentro de una organización?

MR: Ninguna estrategia de capacitación o de e-Learning puede sobrevivir en una cultura que deje de aceptarla. Una cultura de capacitación es un pre-requisito para una estrategia de capacitación más fuerte y sustentable, e-Learning o cualquier otra.

LR: Hemos leído desde el año pasado que usted viene hablando de avanzar "Más allá de e-Learning"; ¿podría decirnos brevemente a qué se refiere con este concepto?

MR: Es eso que he venido diciendo. Siempre equiparamos e-Learning con e-Training, pero es mucho más. Avanzar más allá de e-Learning es moverse más allá de una definición estrecha del simple hecho de poner un curso online.

Para finalizar, le consultamos al consultor respecto a un nuevo libro sobre e-Learning -desde una perspectiva estratégica-, que se estará publicando este otoño (hemisferio norte).  Al respecto, Rosenberg expresaba que la obra  "defenderá los postulados expuestos anteriormente.  Espero que ayude a la gente a repensar y expandir sus nociones y criterios de lo que es posible, y de lo que se puede concretar." 

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