Mejorar el desempeño de la fuerza de trabajo

ENFOQUE

fotoGabySpitz Por Gabriel Spitz PhD.
Líder de la Human Performance Service Line para Latinoamérica de Accenture

En el fondo de la mayoría de los desafíos estratégicos y competitivos hay cuestiones de desempeño humano y de la fuerza de trabajo. Después de todo, hay que ejecutar los planes estratégicos; a lo largo de toda la cadena de valor de una empresa, el desempeño de las personas hace o quiebra esa empresa.

No obstante, maximizar el desempeño de su gente continúa siendo un misterio para la mayoría de las empresas.

Transformación de la Fuerza de Trabajo: un enfoque holístico

Si usted compara los ingredientes básicos de sus sandwiches de comida rápida favoritos, va a encontrar la mayoría de las mismas cosas: hamburguesas, queso, pan, lechuga y tomate. ¿Entonces qué los hace distintos? Por lo general, es lo que el restaurante llama su "salsa secreta".

De la misma manera, los componentes de una solución de desempeño de la fuerza de trabajo, a través de los cuales el desempeño de una fuerza de trabajo se transforma y alinea con la estrategia empresaria, sonarán conocidos: aprendizaje, portales, simulación de desempeño, recursos humanos, colaboración y tecnologías de gestión del conocimiento, al igual que capacidades más tradicionales como diseño de la organización, compensación, liderazgo, gestión de desempeño y cultura.

Pero no se puede sólo mezclar todos esos ingredientes y esperar que todo funcione.

Las soluciones puntuales por sí solas no son la solución. Los resultados significativos dependen de tomar un enfoque holístico con respecto a la mejora del desempeño de la fuerza de trabajo. La "salsa secreta", en este caso, implica combinar los componentes de la solución, de tal manera que se cumpla con requisitos de desempeño únicos en tres niveles:

Desempeño individual: las habilidades, atributos y motivaciones requeridos del empleado individual.
Desempeño de la fuerza de trabajo: determinar qué empleados y agrupaciones de fuerza de trabajo clave son los más críticos para los resultados estratégicos.
Desempeño de la empresa: estrategia general, articulada de tal manera que estén claras las conexiones con los niveles de desempeño necesarios tanto individuales como de la fuerza de trabajo.

El éxito en cualquiera de estos niveles depende de los otros, y ninguno puede abordarse en forma aislada. Para estar en línea con la estrategia empresaria, la fuerza laboral debe comprender la estrategia, y cómo el trabajo de cada persona desempeña un papel en el cumplimiento de esa estrategia. Las personas también deben estar comprometidas en ayudar a cumplir objetivos empresarios.

Lograr este nivel de alineación es, por lo tanto, una actividad compleja que requiere la comunicación efectiva de la estrategia empresaria a lo largo de la organización.

"Las soluciones puntuales por sí solas no son la solución. Los resultados significativos dependen de tomar un enfoque holístico con respecto a la mejora del desempeño de la fuerza de trabajo."

Es posible que se necesite capacitación en actividades específicas, que son necesarias para que la estrategia tenga éxito. Es posible que sea necesario volver a arreglar los grupos organizacionales en los que operan los miembros de la fuerza de trabajo, a fin de reflejar las nuevas prioridades y metas. Las estrategias de recompensa deben reflejar las actividades y los resultados deseados. A menos que se ofrezcan incentivos apropiados al personal, es probable que fracasen los intentos de desarrollar las conductas correctas para entregar la nueva estrategia de negocios.

Soluciones customizadas, estrategias de avanzada

Cuando se conoce la "salsa secreta", es tiempo de desarrollar los ingredientes básicos de una solución total de desempeño de la fuerza de trabajo. Los desarrolladores de sistemas de información, a menudo hablan de desarrollar soluciones customizadas a partir de componentes probados previamente, y una solución de fuerza laboral puede concebirse de manera similar. La solución holística de transformación de la fuerza de trabajo implica la mezcla correcta de algunos de los siguientes elementos, o de todos ellos:

Aprendizaje y Capacitación
Portales (Workforce Portals)
Colaboración y Gestión del Conocimiento
Gestión de Desempeño y Motivación
Liderazgo
Cambio Organizacional
Cambio Cultural.

¿Cómo forman estos componentes una solución total? Aquí hay un par de enfoques de avanzada:

Concentrarse en las fuerzas de trabajo críticas primero

En un entorno económico difícil, tratar de hacer todo por los empleados puede parecer no realista. Una opción más rápida y efectiva es concentrarse en los grupos de empleados clave, aquellos que agregan el valor más directo con mayor rapidez a la ganancia neta de la organización. Este enfoque puede asegurar que el dinero se gaste en áreas con el mayor potencial para el beneficio inmediato.

Por ejemplo, en algunas en empresas implementan programas que equipan a los vendedores y/o técnicos con dispositivos inalámbricos de última generación, que contienen nuevas herramientas de productividad, e incrementan ampliamente su capacidad para trabajar en forma independiente fuera de la base local. Estos programas también destacan la importancia de la capacitación y reinventan roles de supervisión, apuntando como consecuencia a un aumento de ventas, servicio al cliente y reducciones de costos significativos.

Usar una estrategia de Tercerización y Alianza

Peter Drucker escribió que es probable que la corporación multinacional del futuro funcione mucho más sobre un modelo federado, con alianzas, joint ventures, contratos y tercerización, como los componentes clave de la estrategia general. Tercerizar una capacidad de aprendizaje puede ser particularmente atractivo para las organizaciones que buscan construir relaciones más estrechas con socios, proveedores o clientes, y a la vez ayudar a impulsar agendas de transformación de la fuerza de trabajo rápidas y flexibles.

Algunos clientes prefieren un modelo de tercerización en el que Accenture asume el management de funciones o procesos completos. Por ejemplo, aquí en la región, el Banco Galicia en Argentina y el BCI en Chile, han optado por tercerizar sus funciones de capacitación, y en el caso del BCI la de reclutamiento también. En ambos casos para lograr mayor flexibilidad y agilidad en la coversión de sus empleados junto con una mayor calidad en el servicio de capacitación.

Resultados netos a partir de la Transformación de la Fuerza de Trabajo: Mirar el Retorno de la Empresa sobre la Inversión

Los resultados de la transformación de la fuerza de trabajo se traducen en mejoras directas en el desempeño individual y de la fuerza de trabajo, como las siguientes:

Mejora de la productividad
Aumento de la capacidad de acceder a la información
Creación de una cultura más competitiva
Mayor capacidad de innovación
Uso más eficiente de los sistemas de información.

El retorno sobre la inversión (ROI), en términos de desempeño solamente, puede ser sorprendente. Por ejemplo, British Telecom (BT) enfrentó un desafío de transformación de la fuerza de trabajo de proporciones inmensas: capacitar a 17.000 profesionales de ventas y marketing a fin de ayudar a la compañía para que pase de ser sólo una organización de comunicaciones, a una verdadera empresa de telecomunicaciones de servicios de Internet. La solución resultante fue una iniciativa de aprendizaje electrónico llamada la "eXperiencia BT," diseñada para ser distribuída a través de la intranet de BT. Conversaciones simuladas permitieron que quienes realizaron la capacitación, experimenten interacciones con el cliente como si fueran de la "vida real" en un ambiente de aprendizaje seguro.

"Para estar en línea con la estrategia empresaria, la fuerza laboral debe comprender la estrategia, y cómo el trabajo de cada persona desempeña un papel en el cumplimiento de esa estrategia."

El personal recibió feedback personalizado, y se lo alentó a aprender de sus propios errores y construir nuevas conductas y capacidades.

¿La recompensa? Incluso en términos de retorno sobre la inversión en capacitación, los resultados fueron impresionantes. Antes de la solución de simulación, los representantes de servicio al cliente lograban el nivel de competencia básico en aproximadamente 15 días; con la simulación; se logró el mismo nivel de competencia en un solo día. Para la gente de ventas, el tiempo para alcanzar el nivel de competencia cayó de 40 días a 9 días.

Esa mejora se tradujo en millones de dólares de ahorro.

Una experiencia local en Telecom, con simulaciones para más de 6.000 empleados en las mismas audiencias, dio resultados similares en mejoras en aprendizaje.

Pero una solución de transformación de la fuerza de trabajo exige que la empresas adopten una perspectiva más amplia: ¿cuál es el ROI de la solución para la empresa? Aquí, los resultados de Telecom fueron igualmente impresionantes. Las calificaciones de satisfacción del cliente saltaron 16 puntos después de la capacitación de simulación. Además, la tasa de conversión de las ventas de la fuerza de ventas aumentó 102 por ciento.

Este tipo de resultados son lo que las empresas deberían buscar cuando se concentran en mejorar el desempeño de su fuerza de trabajo. Las soluciones puntuales solamente pueden generar algún ahorro de costos. Pero sólo adoptando un enfoque holístico, comprendiendo las necesidades de desempeño únicas de la fuerza de trabajo, alineando su desempeño con los objetivos estratégicos de la organización, es que las compañías realmente lograrán un gran desempeño, tanto a nivel de la fuerza de trabajo como de la empresa.