Human Performance Technology: metodología para convertir la capacitación en desempeño y resultados

INFORME ESPECIAL

fotoMarianoBernardez Por Mariano Bernardez, CPT, PhD.
Board Director ISPI International, Washington

Modelos de sistemas que se aplican en las organizaciones. Los ocho factores más importantes que influyen en la mejora del desempeño humano. Principios fundamentales de la Tecnología de la Performance Humana.

La incidencia de la tecnología en la performance humana, para determinar el desempeño del personal en las empresas, es justamente hacia donde se apunta enfocar este artículo. Un ejemplo con el que se puede empezar a tratar el tema, es con una situación que ocurre todo el tiempo en las organizaciones: imaginemos a un cajero de supermercado, tratando de aplicar las técnicas de buen trato al cliente, aprendidas en un curso durante las 8 o 10 horas de su turno de trabajo, mientras debe controlar el vuelto, evitar colas y demoras, y ayudar con el empaque. Pensemos en un auxiliar de embarque, que intenta aplicar una nueva norma aprendida en un curso de control de equipaje, mientras recibe presión de su supervisor para no demorar el embarque y evitar retrasos en el vuelo. O puede tratarse de un empleado nuevo, que termina todas sus tareas dentro del horario, para luego descubrir que quienes no lo hacen, cobran horas extra. En todos estos casos, los malos resultados de desempeño suelen atribuirse a la capacitación, y la solución suele ser... enviar a los empleados a un nuevo curso.

En su esfuerzo por lograr resultados y ser competitivas, las organizaciones suelen recurrir a la capacitación, sin tener en cuenta otros factores. Implementar "soluciones" aisladas, sin un enfoque sistémico, suele conducir al fracaso, como por ejemplo, cuando una organización lanza un sistema de gestión del conocimiento orientado, en teoría, a dar acceso amplio a la información, sin modificar normas y prácticas que lo limitan, como estructuras jerárquicas rígidas, o competencia entre departamentos por prioridades o recursos. Imaginemos combinar capacitación para el trabajo en equipo, con un sistema de remuneraciones y premios basados en objetivos individuales de corto plazo. O lanzar un sofisticado curso multimedia para empleados a cargo de atención telefónica... cuyo ámbito de trabajo no permite interrupciones a la atención del teléfono.

Desafortunadamente, usted mismo, a este punto de la lectura, ya sea responsable de capacitación y recursos humanos, o simplemente participante en alguna de estas experiencias, podría fácilmente agregar muchos más ejemplos.

Modelo de sistema de desempeño

La Tecnología de la Performance Humana o HPT, propone ver el desempeño como el resultado de un sistema de múltiples factores, que se afectan recíprocamente. Las compañías no siempre cuentan con la capacidad de enfocar directamente hacia una posible solución concreta, respecto a determinar el desempeño, y suelen caer en intentos de evaluar esto sin muchos resultados positivos, que terminan extendiendo la situación que desfavorece a la organización.

Tom Gilbert, uno de los fundadores de la HPT, identificó ocho factores clave en todo sistema de performance:

Estándares claros, conocidos y coherentes.
Feedback oportuno y relevante.
Recursos, tecnología y métodos de trabajo adecuados.
Incentivos coherentes (económicos y no económicos) ligados al desempeño deseado.
Formación sistemática orientada al desempeño deseado.
Perfiles y capacidades intelectuales, sociales y emocionales coherentes con los requerimientos.
Ambiente de trabajo que provee seguridad y respaldo para la tarea.
Consecuencias (premios y castigos) alineadas con el desempeño deseado.

Durante varios años, la Sociedad Internacional para la Mejora de la Performance (ISPI, según sus siglas en inglés), ha pedido a más de 3.500 gerentes y empleados en diferentes organizaciones, que nos indiquen cuáles de los ocho factores serían los más importantes para mejorar su desempeño, y el de sus colaboradores. En diciembre del año pasado, repetimos la experiencia en Buenos Aires, con dos grupos de gerentes y profesionales de empresas argentinas, y hemos encontrado los mismos resultados:

Si consideramos que el factor conocimientos representa un 10.5 %, no puede sorprendernos que la capacitación aislada de otras medidas fracase tan frecuentemente.

El enfoque HPT se basa en los siguientes principios para evitar que las organizaciones caigan en el fracaso, y que encuentren un rumbo firme camino a mejorar el desempeño:

Foco en resultados y estándares claros y compartidos.
Enfoque sistémico, trabajo interdisciplinario e inter-área con un modelo compartido.
Sostenibilidad basada en management y feedback coherentes y continuos.

Para ello, la metodología HPT sigue cuatro pasos clave para poder llevar adelante, y desarrollar estos principios desde las organizaciones:

1- Diagnóstico integral de necesidades, basado en identificar brechas entre el desempeño deseado y el actual, no simplemente falta de conocimientos.
2- Análisis de las causas de estas brechas, abarcando los siete factores.
3- Intervenciones múltiples, coordinadas.
4- Retroalimentación con estímulos y gerenciamiento que sostengan el nivel de desempeño en el largo plazo.

La Sociedad Internacional para la Mejora de la Performance, ISPI, capacita a profesionales de recursos humanos y todas las áreas funcionales, en HPT a través de sus capítulos locales, como el recientemente formado ISPI Argentina.

Bibliografía:

GILBERT, Tom, "Human competence: engineering worthy performance", ISPI, 1962, reprint 2002.
SPITZER, Dean, "Super motivation: a blueprint to energizing your organization from top to bottom", AMACOM, 1995.
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KAUFMAN, R., "Strategic Planning for Success", Jossey-Bass/Pfeiffer, 2003.
BERNÁRDEZ, Mariano, "From e-Training to e-Performance: using online learning to work", Educational Technology, Enero 2003. http://www.expert2business.com/Docs/ePerformance2.htm
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Link
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