Creación de equipos de tutores virtuales (o community managers) internos, en una corporación

La sección de Iñigo Babot - Artículos

(Enero 2012) Proseguimos con el espacio, ‘La sección de Íñigo Babot’ que está a cargo de este profesor, investigador y consultor español.

Dr. Íñigo Babot (http://babot.info/)

Ahora les llaman Community Managers, pues parece ser que eso 'vende' más y permite captar más alumnos. Antes les llamábamos Tutores Virtuales, eModeradores, Dinamizadores, etc., pero lo cierto es que existen desde hace muchos años, con una función casi inalterada: crear, dinamizar y mantener viva una comunidad. Sin ir más lejos, el que escribe realizó su tesis doctoral estudiando a un equipo de tutores virtuales internos de una gran corporación, hace ya varios años. Hoy en día, muchos de nuestros clientes nos piden que trabajemos gran parte de nuestro tiempo creando, manteniendo y reforzando estas figuras.

Llegar a ser un buen tutor virtual, community manager o como se le quiera llamar, no es un tema baladí ni está al alcance de todo el mundo. Se ha trivializado mucho esta función (una vez más, para vender porque ahora es una posición muy buscada) pero, desde luego, no se consigue llegar a ella sólo con cursillos de algunas horas, como ahora quieren hacernos creer, sino que resulta de una serie de aptitudes, actitudes y experiencias previas (si la comunidad es profesional, de experiencias corporativas) que debe tener una persona. Es un trabajo serio y a largo plazo, fruto de una preparación metodológica y sistemática, realizada y tutelada por profesionales.

Si ya es difícil disponer de un buen tutor virtual, aún lo es mucho más tener un equipo completo: es algo que requiere de protocolización y estructuración muy importantes. Sin embargo, resulta un activo de infinita importancia para una empresa y supongo que por ello nos lo encargan cada vez más. Veamos por qué.

Importancia de crear equipos de Community Managers Corporativos

En el campo de la formación corporativa, hace ya una década que se observa una marcada tendencia general a intentar aprovechar el capital interno de las empresas, con todo su potencial, para colaborar en el proceso docente. Es por ello que, cada vez con mayor frecuencia, las compañías que despliegan soluciones pedagógicas optan por crear y mantener equipos de community managers corporativos (vamos a llamarles así, para entendernos).

Es esta una figura muy singular en el sistema de formación corporativa: se trata de un profesional de la organización que, sin abandonar su labor diaria ni dejar su función habitual dentro de la estructura, colabora parcialmente en la capacitación de sus compañeros, dirigiendo y animando comunidades internas de la empresa. Muchas veces, los community managers internos son denominados de otra forma: formadores, expertos, especialistas, animadores, dinamizadores, conductores, moderadores, etc., como ya hemos dicho. Al final, todos estos nombres describen una realidad similar, aunque adopte diversas manifestaciones: la de un empleado, con ciertas aptitudes pedagógicas o ejemplarizantes, que dedica una parte de su tiempo a la preparación y cohesión de compañeros, colaboradores, stakeholders externos (clientes, accionistas, distribuidores, proveedores, etc.) o incluso superiores.

Por la propia idiosincrasia de esta tarea, resulta especialmente importante que estas personas continúen con su trabajo cotidiano, pues es éste día a día normal, precisamente, el que les habilita de forma plena para ser 'capitanes part-time' de otros, como se verá a continuación.

Ventajas de estos equipos

El contar con estos equipos especialistas dentro de la empresa, puede aportar numerosas e importantes ventajas:

• Disminución de los costes de la formación. El coste hora / formación y los gastos derivados de traslados, dietas, etc., bajan mucho gracias a estas figuras. El gasto de contratación de una consultora externa que desarrolle una comunidad, suele ser muy superior al que se origina empleando equipos internos de community managers.

• Los conocimientos transmitidos son muchísimo más cercanos a las necesidades de los empleados. El formador interno cuenta con la ventaja de conocer bien la organización, tiene las mismas ventajas e inconvenientes laborales que los formandos, por lo que sus ejemplos y supuestos prácticos son de un realismo y practicidad muy elevados.

• Disminución del tiempo de reacción. Con un grupo de community managers internos es posible impartir la misma formación al mismo tiempo, disminuyendo el plazo necesario para hacer llegar unos conocimientos determinados a toda la plantilla.

• El community manager interno como transmisor de valores. Se trata de profesionales que, además de saberes técnicos (teóricos y prácticos), pueden transmitir los valores de la organización y tener un gran impacto sobre los miembros de la comunidad, ya que el mensaje no es dado por un extraño sino por un compañero cercano de la empresa. Así, pueden educar no sólo en saberes y habilidades sino también en cómo 'ser' un buen empleado de esa corporación, elevar el sentido de pertenencia de sus compañeros, etc.

• El community manager interno como desencadenante de un proceso de gestión del conocimiento. Los expertos seleccionados pueden actuar como catalizadores de los grupos a los que ayudan, logrando que afloren buenas prácticas, propiciando intercambio de experiencias reales con los participantes de la comunidad y consiguiendo que se identifiquen y cultiven algunas competencias críticas de esos equipos humanos: esto es, realizando verdadera gestión del conocimiento. Bien conducidos y con ayuda de herramientas web 2.0, estos agentes incluso consiguen desencadenar y coordinar la generación de valiosos contenidos y materiales internos, que pueden usarse en multitud de procesos corporativos.

• El community manager interno como aliado informal del Dpto. de RRHH y Formación. Estos departamentos corporativos pueden disponer de un equipo de decenas o cientos de 'delegados internos' que, part – time y como contribución a su entidad, se convierten en verdaderos aliados, ampliando enormemente la influencia de estas áreas en la compañía.

No resulta factible derivar toda la formación de una compañía a esta modalidad, ya que ni se dispondrá de profesionales que puedan impartir toda la docencia necesaria, ni será positivo vivir continuamente 'puertas adentro', perdiendo la percepción de la realidad externa que aportan las consultoras y otros actores del entorno que, por su actividad, pueden mostrar herramientas ya probadas con éxito en otras empresas. Sin embargo, sí resulta altamente recomendable delegar una parte muy importante del proceso en estos equipos internos.

¿Cómo localizarlos, seleccionarlos, formarlos y darles soporte continuo?

El perfil del community manager interno no coincide necesariamente con el del directivo, sino que es aquella persona que, teniendo un buen nivel de las materias a trabajar, posee sobre todo la predisposición y las habilidades necesarias para transmitir conocimientos y dinamizar un equipo de personas, para que también se identifiquen las buenas prácticas.

Como extensión, seleccionar y formar a los community managers internos también es un proceso delicado en cualquier corporación: todos los autores que han estudiado implantaciones de cierto nivel, como pueden ser universidades corporativas, lo citan muy repetidamente en sus trabajos sobre estos proyectos, como una labor que debe realizarse con especial esmero. Existe una muy fuerte creencia de que su correcto desempeño tiene que ser algo absolutamente primordial.

Conociendo y documentando las respuestas a preguntas tales como: ¿son realmente críticos los community managers internos para una implantación corporativa determinada? Si lo son, ¿qué hacen para serlo? ¿Qué perfil tienen? ¿Qué les motiva? ¿Cómo captar, formar, fidelizar y retener buenos community managers? ¿Cómo replicar todo este proceso de obtención?, se estaría asegurando la supervivencia del sistema pedagógico en esta organización. Vale la pena profundizar en este campo, ¿no creéis? Al menos a nosotros, como se ha dicho, cada vez nos encargan más proyectos de este tipo.

Comentarios (3)

¿Una sola figura?
escrito por Enrique Aliende, enero 26, 2012

Hola Íñigo:

Muy interesante el artículo con el que estoy de acuerdo, pero me pregunto si no deberían existir dos figuras diferenciadas: el experto, tutor o como le queramos llamar, y el dinamizador que no necesariamente tiene conocimientos especiales en la materia. Este último tendria el objetivo de animar a los empleados a participar en la red, destacaría aquellos comunicados, documentos, etc que merezcan su atención, colgaría noticias...

Es verdad que seria ideal si esas dos figuras se reúnen en una única persona, pero no siempre es posible. En ocasiones el experto puede ser un referente que proponga contenido, discusiones, etc; y el dinamizador realice otras funciones.

¿A qué se llama Community Manager? Eso ya lo dejo para otros.

...
escrito por Luis Manuel Cruz , enero 26, 2012

Excelente artículo, creo que nuestra comunidad le sacará el 100% si aplica todos los conocimientos e informaciones que se abordan en dicho artículo. Una pregunta: Puedo yo utilizar dicho artículo en mis Blogs?

avVenta University Director.
escrito por Jose Carlos Solano, enero 26, 2012

Hola,

gracias por compartir tan refrescante informacion.

Me encantaria por mi parte tambien compartir la experiencia de éxito que hemos venido implementando en la empresa donde tengo a cargo el departamento de capacitacion o la universidad empresarial.

Desde hace varios años, hemos venido diseñando una estructura interna llamada Smart Comunities, estas son comunidades gestoras del conocimiento y que además brindan soporte a diferentes áreas de la coorporacion.

El modelo implementado ha venido adquirendo cada vez mas fortaleza e ingerencia en las tareas del día a día de toda la coorporacion, brindando un altisimo ahorro económico en comparación de contratar personas exclusivas para estas labores o de consultores externos.

Informalmente lo he venido implementando desde hace ya 5 años con una sola comunidad, pero hace dos años el modelo lo extendimos a todas las diferentes disiciplinas y comunidades que existen en la organizacion.

Internamente cada comunidad está dirigida por un grupo de expertos de un área específica, este grupo se llama Smart Board y consta de varios integrante y un dirigente como punto central de contacto. Asi mismo el board dirige a la comunidad entera que se comprende de personas aprendices, intermedios y lo que conocemos como seniors o expertos.

Una de las caracteristicas principales de estas comunidades es la democratizacion entre expertos del board, es decir ellos eligen a su lead o dirigente cada año, el mismo puede ser re-elegible o igualmente la coorporacion puede solicitar la sustitucion del mismo cuando lo vea necesario para mejorar el desempeño del grupo.

En cuanto a los roles de los lideres de cada comunidad están el establecer mejores prácticas, procesos productivos, soporte a recursos humanos, reclutamiento y claro a la universidad empresarial, donde muchos ejercen como tutores, profesores y consultores de curricula. Tambien ellos son dinamitadores del sentido de pertencia a la empresa
cumplen un importante rol en la moral de los empleados.

Otros de los pilares de esta estructura es la filosofía que existe detras de ella y que se basa en la creacion de una compañia inteligente.

Creo que si bien son los lideres de cada comunidad los que gestan el conocimiento y la cinergia de cada grupo, es importante que exista un alto ejecutivo que sea quien oriente los objetivos y tareas de las comunidades con el fin de homogenizar las estructuras y a su vez alinearlas con los objetivos de la coorporacion. Otro de mis roles es orientar, capacitar y fortalezar las capacidades necesarias para que los lideres vayan desempeñando cada vez mejor el rol de dinamizador, debido a que creo yo al contrario del comentario anterior del señor Aliende que el experto y el dinamizador deben ser capacidades de una misma persona con el fín de otorgar a la comunidad credidivilidad entre los miembros de que sus dirigentes viven una realidad semejante a la de ellos y sientan inspiracion en esta figura, asi mismo es tambien un ahorro económico que ambas capacidades estén en una sola persona.

espero que mi testimonio aliente a muchos a generar este tipo de estructura en sus coorporaciones e igualmente me encantaría intercambiar expericias y conocimientos con aquellos que vienen implementado modelos semejantes.


saludos,

Jose Carlos Solano
jose.solano@avventa.co.cr