Workflow Learning - Tercera entrega |
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INFORME ESPECIAL
Esta serie de tres artículos que nos entregó Spitz inició con una introducción a este nuevo paradigma planteando las razones de su surgimiento. Luego nos presentó las características de cómo diseñar las soluciones con ejemplos concretos. En esta última entrega nos presenta los aspectos de negocio que hacen que estas soluciones sean tan atractivas para los directivos de las más importantes empresas. ¿Donde está el negocio?El refrán "el tiempo es plata" no nunca tuvo una aplicación más apropiada. Si pude transmitir los mensajes efectivamente en las ediciones anteriores ya debería ser evidente que los actuales modelos convencionales de capacitación que incluyen eLearning no son capaces de desarrollar el desempeño necesario, especialmente en las personas que deben usar herramientas que se actualizan en tiempo real. Si logramos que las personas necesiten menos tiempo para desempeñarse como expertos, habremos logrado un ahorro de dinero en tiempo de formación y tiempo inútil de un empleado. Habremos logrado una mayor satisfacción del empleado, que se traduce en una mejor calidad de su trabajo y una menor rotación de empleados. Si analizamos el aspecto más tangible, que es el tiempo, vemos que un pequeño ahorro se traduce en mucho dinero dentro de una organización y en el tiempo. Un estudio auspiciado por Safari a fines de 2002, identificó que un 100 por ciento de empleados que utilizan la tecnología dijeron que deben parar sus tareas varias veces al día para buscar información, para poder hacer sus trabajos o darles información a sus pares. Este estudio concluyó que usan más de 7 horas por semana (31 horas por mes) para ubicar las respuestas, investigar temas, encontrar soluciones a problemas y ayudar colegas hacer lo mismo. Las conclusiones a las que se arribó fueron que se pueden ahorrar 3,3 horas por semana (13.5 horas por mes), entregando la información directamente al puesto de trabajo, casi reduciendo el desperdicio a la mitad, y por lo tanto el proporcional del sueldo de las personas afectadas. Similarmente, un estudio de IDC encontró que un empleado gasta 15 a 20% de su tiempo en buscar información, pero que sólo 50% de esas búsquedas resultaban ser exitosas. Si sólo calculamos el tiempo que se gasta en búsquedas infructíferas en una empresa de varios cientos de empleados, el número puede resultar más que interesante como oportunidad de mejora. Más allá de la potencial reducción de tiempo y ahorro en plata, si consideramos que la gran mayoría del aprendizaje en una organización (algunos dicen hasta 90%) es incidental, vemos que claramente conviene mejorar la efectividad de las búsquedas dando acceso a la información que se necesita en el momento que la necesita. Un cálculo simple Dado que el objetivo es incrementar la productividad en su forma más sencilla, esto implica mejorar los siguientes variables: la cantidad de horas trabajadas, el número de empleados o la cantidad de productos producidos por hora. La realidad es que se reducen las variables a uno, ya que lograr aumentos incrementando lo producido por hora ha demostrando ser extremadamente difícil hoy con las tecnologías más modernas. Contratar más empleados, especialmente en tiempos recesivos, no es una opción, con lo cual sólo nos queda optimizar las horas trabajadas, ya que no se pueden incrementar. Actualmente esta necesidad está llevando a las industrias a precisar los Workflows; contemplando un tiempo laboral restringido en una semana laboral, y una tendencia de reducción de personal, la optimización a través de la reducción del tiempo de espera en un grupo de tareas es la única herramienta a nuestro alcance hoy. Ejemplos de uso y nuevas tendencias Un claro ámbito donde se utilizan mucho las herramientas para mejorar el desempeño es en un "Contact Centre" (Call centres que también atienden por mail, mensajes, y otros canales). Las llamadas "Workspace Solutions" (soluciones de puesto de trabajo; ver ejemplo), es un entorno de trabajo que integra todas las capacidades técnicas y funcionales, que generalmente se encuentran separadas, potenciando la creación de valor para el cliente y para la empresa. El uso de tecnologías como el Micrososft Contact Center Framework (CCF), Micrososft Sharepoint y/o WebServices, permiten una integración de información proveniente de varios sistemas y accesos a múltiples funciones, también provistas por diferentes sistemas.
El diseño de dicha integración está totalmente basado en el rol de la persona que las usa, y propone los siguientes beneficios:
Similarmente se puede observar esta versión, de una implementación de CCF integrando Siebel con los sistemas de back office, como ser Trouble Ticketing, Facturación, Cobranzas, Red, etc.
A continuación les propongo otros ejemplos interesantes de uso que han demostrado ahorrar mucho tiempo, en particular cuando se trata de una modificación en el proceso o modificación en el producto a generar. Una manufacturera de automotores implementó en forma de piloto, el uso de tecnologías de "Wearable Computing" (computación portátil en forma de ropa).
En el Ejemplo I, añadido al gorro, el operador tiene un visor que le superpone las imágenes en líneas rojas sobre lo que es la visión del mundo real. De esta forma tiene acceso a información del proceso o de apoyo, absolutamente cuando y donde la necesita, sin perder tiempo y dejar sus tareas a un lado para obtenerla. Puntualmente en este caso, el sistema le está explicando exactamente cómo colocar la placa interior de la puerta. En el Ejemplo II el sistema le está mostrando paso a paso exactamente cómo llevar a cabo pruebas de calidad con calibres de precisión sin necesitar capacitación previa. Esto implica que no necesita ser un experto para hacerlo y asegurar la calidad, además que es muy sencillo implementar cambios en los parámetros o procesos, ya que siguen una única guía.
El Ejemplo III muestra cómo se coloca la rueda delantera de un tren de aterrizaje con piezas y pruebas complejas para hacer.
Aplicaciones menos glamorosas existen en nuestras herramientas de uso diario. Sin ir muy lejos, Microsoft ha puesto mucho empeño en desarrollar herramientas que apuntan a la ubicuidad de la información, y mucho foco se le ha dado al poder compartir y colaborar con las aplicaciones comunes de Office (Word, Excel, PowerPoint). Como demostración de las capacidades de Web Services nació el producto Microsoft Sharepoint, que hoy está viendo un marcado crecimiento en implementaciones y demuestra ser una herramienta muy poderosa para el trabajo en equipo. Vislumbrando un futuro Una investigación de Gartner dice: "El ‘Future Worker 2015' va a individualizar su ambiente de trabajo ensamblando una selección personal de herramientas, información y recursos de aprendizaje y accediendo a redes sociales con amplio alcance para mejorar el desempeño, productividad y confianza." Como estamos viendo, parece que el futuro que se veía para el 2015 ya está entre nosotros. Las fronteras están cada vez más difusas con herramientas como los motores de Chat y sitios de redes sociales como LinkedIN, que permiten un uso diario de recursos que anteriormente no teníamos a nuestro alcance. Esos son ejemplos de tendencias que ya se ven en funcionamiento, pero podemos estar seguros que, como resultado de este cambio de paradigma se verán tendencias adicionales que van a definir el aprendizaje en los próximos tres a cinco años. Estas incluirán:
Cerrando el comienzo. Como hemos tocado la evolución de los temas de aprendizaje, sigue su proceso de las clases presenciales con un énfasis en el aprendizaje on-line, llegando a un balance en esquemas blended. La próxima evolución es evidentemente Workflow Learning, o el nombre de moda que lleve: integración entre el proceso de aprendizaje y el proceso de trabajo, la distribución de conocimiento al momento de la necesidad, junto con el uso de las últimas tecnologías para facilitar el aprendizaje y el trabajo. El fin buscado es que el proceso de negocio y el empleado estén mucho más integrados para el bien de ambos, que por supuesto implica grandes cambios. A medida que vamos transitando estos cambios al trabajo, así como las modificaciones a nuestros roles, debemos considerar los desafíos y cómo enfrentarlos. Los impulsores de estos cambios son principalmente las nuevas tecnologías, con lo cual es fundamental estar bien interiorizados con estas tecnologías y hablar el mismo lenguaje de negocio que usan los líderes del negocio. Debemos focalizarnos en encontrar las posibles mejoras en el desempeño que logren el mayor valor en el menor tiempo. En las empresas, es fundamental que tomemos la responsabilidad contable por lograr los impactos en el negocio, y para hacer esto debemos tener una estrecha relación con el área de TI. Esto implicará que progresivamente los actuales diseñadores didácticos sean diseñadores de procesos, con responsabilidades de lograr mejoras concretas en los indicadores del negocio. Espero que ésta breve introducción les haya resultado interesante y útil. Más aún, me reconfortaría mucho saber que les he podido transmitir algo de entusiasmo, coraje y confianza que les permita intentar hacer el debido análisis y embarcarse en la búsqueda de una solución. Les deseo mucha suerte en sus búsquedas y sepan que valoro mucho sus comentarios o preguntas, y que siempre pueden contar con mi soporte y/o ayuda cuando la necesiten. Visite los links relacionados ingresando a LRLinks. Compartir en:          Trackback(0)
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