Workflow Learning - Segunda Entrega

INFORME ESPECIAL

Por Gabriel Spitz PhD.
Líder de la Human Performance Service Line para Latinoamérica de Accenture

Comenzando a vislumbrar una solución

Workflow Learning entonces propone que diseñemos soluciones alrededor de la persona que desempeña una actividad, para que pueda hacerlo con mayor efectividad y eficacia.

Como vimos en la edición anterior, este nuevo paradigma nos permite no sólo focalizarnos en la formación, sino en realmente diseñar una solución para que el individuo pueda desempeñarse a su máximo rendimiento, teniendo claros los objetivos y analizando detenidamente el proceso que transcurre.

En el ámbito laboral de hoy se inunda al individuo con información, capacitación y problemáticas sobre distintos temas y en distintos medios, esperando que rinda con mayor eficiencia. Sin embargo, el problema se agrava, ya que además se le pide que se responsabilice por filtrar, organizar, integrar, ejecutar y hasta mejorar todo esto para lograr algo significativo. Estas altas exigencias se ven aumentadas aún más por las empresas, que descansan en los individuos y esperan que sepan gestionar sus tiempos, sus tareas sin liderazgo, delegar por desborde y manejar todo el estrés que trae la nueva era de la información.

Dado que Workflow Learning se caracteriza por ser:

• Un apoyo embebido en la forma de trabajar.
• Una herramienta que facilita la colaboración y conexión a otras personas.
• Contextual, íntimamente fusionado con el proceso de negocio.
• Totalmente en "Tiempo Real".
• Habilitado por tecnologías como WebServices, XML, SOA entre otras.
• Un interfaz "Rich Client" que es fácilmente y dinámicamente adaptable.
• Personalizado tanto a nivel rol como persona.

Nos proporciona múltiples elementos para lograr maximizar el desempeño si utilizamos el Worlflow como el filtro para el contenido, datos, herramientas, expertos, etc., de modo que guiemos al individuo en decidir qué es relevante, qué es importante, a quiénes incluir, y qué formación adicional se requiere impartir.

De este modo, estaremos creando una solución que acompaña a la persona mientras se mueve naturalmente entre el hacer y el aprender, ya que este último es involuntario e inevitable en los seres humanos.

Consideren que hoy por hoy el único modo de desarrollar un mejor desempeño es a través de la capacitación, que muchas veces tiene sus falencias, como: estar fuera de contexto, dificultar la transferencia, estar a destiempo con la actividad o ser altamente costosa. Luego, cuando ésta no funciona debemos agregar parches como mesas de ayuda, redes de soporte, u otras capacitaciones con manuales, sitios web, repositorios, etc., nuevamente incrementando aún más la oferta, ya abrumadora, de información al empleado.

Lo que se busca cada vez más es una acelerada adaptación a las complejidades y cambios que trae nuestra sociedad de hoy. En forma sucinta queremos hacer que las personas que no saben lo que tienen que hacer lo puedan hacer como si supieran, y como consecuencia aprendan cómo lo tienen que hacer.

Esto, en su máxima expresión, requiere que se conjuguen componentes tecnológicos, estratégicos, como ser liderazgo y auspicio, y algo de coraje personal para asumir una responsabilidad funcional por el desarrollo del desempeño.

Analicemos un ejemplo de una solución

A modo de ejemplo les quiero presentar un antes y un después de Workflow Learning; muestra cómo un gerente encargado de gestionar el reclutamiento de un negocio puede lograr mejorar su rendimiento sustancialmente.

La  imagen a continuación proviene de una página de bajada de datos que se suele llamar "Dump". En este caso eran cientos de páginas impresas con datos financieros de reclutamiento, los cuales el responsable analizaría y utilizaría para tomar decisiones. Bajo este modelo, el responsable debe ser un lector verdaderamente experto de estos informes, saber cuál dato se encuentra en qué reporte y cómo procesarlos para calcular indicadores clave que lo ayuden a tomar las decisiones más correctas. Por lo tanto, debe saber de antemano qué es lo que necesita para tomar una decisión, dónde buscarlo, cómo procesarlo y los parámetros bajo cuales analizarlo. Como los modelos, relaciones y significados son todos implícitos y requieren mucho procesamiento, tradicionalmente hemos capacitado y enseñado a más no poder para que esta persona pueda cumplir con su rol teniendo que afrontar todos los costos y problemas que eso conlleva.

En forma sucinta queremos hacer que las personas que no saben lo que tienen que hacer lo puedan hacer como si supieran, y como consecuencia aprendan cómo lo tienen que hacer.

Una consideración adicional es que normalmente la interfaz a las funciones de los sistemas la definen los mismos programadores, que se encuentran totalmente distantes del trabajo en sí, y que no utilizan el mismo lenguaje o modelo mental para representar la información; en este caso, el diseño del reporte, y que sea simplemente un reporte puede haber sido limitado tanto por diseño como por quien lo programó.

La siguiente imagen es la interfaz de un sistema diseñando para la gestión de un negocio. Muestra una representación que coincide con el modelo mental de sus usuarios finales, identificado durante la investigación del proceso. El mismo está explicitado en la fila superior con íconos, y en la columna izquierda presentando Recruiting como el contexto más actual. El idioma y las metáforas utilizadas están absolutamente alineados a los que comparten los usuarios finales.

El sistema contiene un asistente que plantea considerar ciertos indicadores por encima de otros menos importantes.  Dice "Only 6 of", demostrando que la palabra Only aparece en forma dinámica porque el resultado 6 sobre el total está muy debajo de lo comúnmente esperado.

En este caso, IBA significa "Individiual Business Agreemeent", que se equipara con nuestro contrato. El soft le presenta análisis ya realizado, ajustado por la actualización de la información más reciente (parte inferior derecha). Dada esta situación y contexto, el software también le propone qué debe hacer en base al expertise que contiene. De esta forma, el usuario se convierte en un aprendiz y el software en su maestro.

En caso de querer o necesitarlo, el aprendiz puede indagar más yendo a "Show me the details" o "Tell me more", donde se despliega mayor teoría y detalles de la información.

Adicionalmente, si el aprendiz quiere escuchar casos de éxito que se hayan dado, puede hacerlo presionando un botón que traerá las sugerencias de los líderes en el campo.

Resumiendo, el Recruiting es el contexto y los materiales están organizados por tipo y filtrados por necesidad. Los contenidos y recursos son categorizados y vinculados con las tareas, y la navegación es estructurada pero flexible, con mucha usabilidad para no requerir capacitar.

Todo se logra en el momento que se necesita, y luego de utilizar esta herramienta dos o tres veces, las personas aprenden y retienen mucho más que en un curso tradicional.

Este ejemplo nos muestra que es nuestra tarea crear una síntesis acerca de lo que las personas deben hacer, porque nuestro objetivo es hacerlos exitosos.

Los pros:

• Elimina mucha necesidad de capacitación.
• Hace coincidir la forma en que la gente piensa con la operatoria.
• Tiene muy alto impacto en el negocio, más eficiente, y veloz.
• Menor dependencia en los conocimientos individuales o en grupos.

Los contras:

• Difícil de hacer desde dentro de una organización.
• Requiere un alto grado de soporte y cooperación crearla.
• Mayores costos de desarrollo de software.

Herramientas que aportan a Workflow Learning

No existen herramientas que solas produzcan una solución de Workflow Learning, pero sí varias categorías de tecnologías que aportan al diseño de una solución que necesariamente se hace a medida para cada situación, estas incluyen:

Todo se logra en el momento que se necesita, y luego de utilizar esta herramienta dos o tres veces, las personas aprenden y retienen mucho más que en un curso tradicional.

Frameworks

Proveen funciones para portales que integran una aplicación con otra, para crear el entorno más apropiado, por ejemplo de gestión con flujos de proceso, de conocimientos con repositorios de información.

Existen un sinnúmero de frameworks que aportan, la mayoría basados en leguajes o tecnologías base. Microsoft por ejemplo tiene MBI y CCF, entre otros.

Herramientas "Model-driven"

Capturan las mejores prácticas en utilizar los sistemas Enterprise, que archivan componentes modelo (Ej. como XML), luego extraen activos rápidamente para crear contenidos y contextualizarlos. Un ejemplo de este tipo de funcionalidad se ve en las herramientas de Wikis o el seguimiento de Blogs. En las empresas los resultados pueden incluir documentos de procesos, simulaciones, exámenes para certificación, y otras rutinas que hacen push de información en base a contextos. 

Service-oriented architecture (SOA)

Es un concepto de arquitectura de software que define la utilización de servicios para dar soporte a los requerimientos del usuario. Se basa en los protocolos actualmente disponibles en Internet como ser XML, http, SOAP, WSDL y UDDI, entre otros. Estos permiten integrar aplicaciones autónomas a mucho menor costo que las aplicaciones convencionales de integración, como ser las de Middleware.

Aplicaciones de Enterprise Process Improvement (EPI)

Permiten vigilar el escritorio virtual en tiempo real, hacer estudios de tiempo y movimientos que tradicionalmente se hacían en forma heurística. Así facilitan el Root Cause Analysis sin perturbar el desempeño de la gente, y por ende el negocio. El Root Cause Analysis busca responder:

• ¿Qué sucedió?,
• ¿Porqué sucedió?, y
• ¿Qué se puede hacer para evitar que suceda el problema otra vez?

De modo que los gerentes puedan implementar acciones correctivas para asegurar alineamiento con los procesos una vez mejorados.

Estas tecnologías comúnmente utilizadas hoy para lograr una mayor eficiencia a través de un mejor desempeño de las personas, se pueden segmentar en tres tipos de soluciones:

• 1. Las externas / extrínsecas que capturan-formatean-integran y distribuyen conocimiento.
• 2. Las externas / extrínsecas que facilitan el ensamble y la distribución velóz de conocimiento y formación existente.
• 3. Las intrínsecas / extrínsecas, soluciones "model-driven" basadas en workflows adaptables.

La siguiente tabla muestra ejemplos de herramientas comerciales que utilizan estos tipos de soluciones:

Algunos pasos a tomar

Workflow Learning no es del todo nuevo y no es una solución independiente, sino se nutre de muchos elementos que hoy incluso están de moda:

• Adaptive Learning
• Mobile Learning
• Game-based Learning
• EPSS
• PCD
• Knowledge Management
• Rapid Development
• Learning impact on the business
• Etc.

Lo cierto es que todo combina con todo, y la clave es utilizar cada elemento en el contexto que necesita el usuario final para cumplir mejor su tarea.

De este modo, estaremos creando una solución que acompaña a la persona mientras se mueve naturalmente entre el hacer y el aprender, ya que este último es involuntario e inevitable en los seres humanos.

Siempre habrá una necesidad de programas de entrenamiento donde el foco sea llevar al alumno de un marco mental o concepto A a B, pero teniendo en cuenta que más del 80% del aprendizaje ocurre mientras cumplimos nuestras tareas diarias.

Gartner indica que "El ‘Future Worker 2015' va a individualizar su ambiente de trabajo ensamblando una selección personal de  herramientas, información y recursos de aprendizaje y accediendo a redes sociales con amplio alcance para mejorar el desempeño, productividad y confianza."

Ya estamos viendo las tendencias de los próximos 3-5 años que nos llevarán a esta realidad donde habrá, entre otras cosas:

• Mayor integración de Learning, Knowledge Management, Performance Management.
• Sistemas integrados de medición vinculados a los resultados de negocio.
• Voz y video en tiempo real integrado y disponible "on-demand".
• Distribución de elementos formativos "just-in-time" y en pequeñas porciones.
• Mucha movilidad y transportabilidad de la tecnología.
• Evolucionar desde equipos cross-funcionales a ambientes colaborativos de trabajo.

Los temas de desempeño y aprendizaje seguirán evolucionando a pasos agigantados, lo que nos indica que estaremos en continuo movimiento por mucho más tiempo.

Es muy importante entonces entender bien dónde está parado uno en esta evolución, entender hacia donde va, y decidir el mejor camino para trascurrir ese viaje.

Algunas palabras para los sabios

En un mundo gobernado por la eficiencia y el rendimiento, el desempeño y el valor, es fundamental que hablemos el mismo lenguaje del negocio, entendiendo bien cuáles son las pautas con que se miden, las palancas que lo mueven y los tiempos que requiere. Aprendamos el lenguaje y acerquémonos a los que gestionan el negocio para poder ayudar lograr los objetivos.

Debemos poner foco en adquirir velocidad para lograr valor con métodos, herramientas, y modelos más ágiles de operar.

Si aceptamos la responsabilidad de lograr impactos concretos y medibles en el negocio, con la cautela de que seamos dueños de todo lo que influye en ellos, podremos ser contablemente medidos por nuestro aporte y valorados como socios indispensables en el negocio.

Hablando de socios indispensables, será fundamental generar una asociación cercana con tecnología y sus departamentos ya que tendremos un fuerte apoyo mutuo.

Para concluir, consideremos que estamos haciendo una transición de un rol como diseñadores didácticos a analistas de procesos para integrarnos al rediseño y mejora de los procesos desde el inicio modelándolos y diseñando nuevas herramientas a la vez.

Visite los links relacionados ingresando a LRLinks .

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