Mision Institucional de Empresas Latinoamericanas

Implementar e-Learning o Gestión del Conocimiento


Nick van Dam Global Chief Learning Officer y Director Change, Learning and Leadership Practice de Deloitte Touche Tohmatsu	José Lozano Galera Fundador y Presidente de AEFOL (Asociación de e-Learning y Formación OnLine)	Gabriel Spitz Director de Accenture - Responsable por Human Performance para Latinoamérica

FORUM

Las reflexiones de Nick van Dam, José Lozano Galera y Gabriel Spitz nos ayudan a resolver este y otros dilemas. El estrecho límite entre estos conceptos es aquí abordado desde la experiencia de nuestros asesores editoriales.

Muchas son las definiciones que encontramos de e-Learning, y otras tantas de Gestión del Conocimiento (GC). En varias ocasiones oímos hablar de experiencias en implementación de e-Learning, o acaso hasta nosotros mismos hemos sido parte de esos proyectos. ¿Quién de nosotros no ha leído, algunas líneas al menos, sobre Gestión del Conocimiento? Y quizá mucho más que solo unas líneas. Así y todo, no nos alcanza la teoría pura, necesitamos dar un paso más. Por otro lado, tal vez, usted sí es conocedor y tiene ya experiencia en estos campos. Entonces, en el primer caso las reflexiones, opiniones y argumentaciones que presentamos en este Forum, agregarán el valor práctico a los conceptos que ya tiene incorporados; mientras que en el segundo, tendrá la oportunidad de comparar su realidad con la que reflejan nuestros asesores editoriales.

A modo de introducción, les hemos consultado cómo puede producirse la integración entre Gestión del Conocimiento y e-Learning. José Lozano Galera, Presidente de AEFOL (Asociación de e-Learning y Formación OnLine), explica que esto puede darse "de muchas y múltiples formas. Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) facilitan que la capacitación sea cada vez más personalizada, y que ayude a compartir el conocimiento superando las barreras y dificultades de todo tipo, sobre todo la resistencia del empleado a compartir lo que sabe con otros compañeros. Estas experiencias o buenas prácticas demuestran que el buen e-Learning, facilita y desarrolla la Gestión del Conocimiento en todas las organizaciones; si aprendemos a desarrollar el e-Learning, encontraremos el mejor camino para hacer fluir el conocimiento en las organizaciones".

Por su parte, Nick van Dam, desde su rol de Global Chief Learning Officer y Director Change, Learning and Leadership Practice de Deloitte Touche Tohmatsu, define "e-Learning en un Ambiente de Negocios como: ´contenidos de aprendizaje disponibles en línea, enfocados a alcanzar objetivos de negocios´". Aquí incluyó "las diferentes formas o soluciones de e-Learning, como: Entrenamiento y Educación en línea; Colaboración en línea, Funcionamiento electrónico, Gestión del Conocimiento, y Gestión del Aprendizaje en línea. Todas estas formas o soluciones, apalancan la red para propósitos de aprendizaje. Todas las metas de aprendizaje deberían mejorar el desempeño humano, y cada una de estas ´soluciones de contenidos de aprendizaje disponibles en línea´, deberían tener un principal impacto sobre el desempeño de los negocios".

"El aprendizaje debería ser constante y continuo", manifiesta Gabriel Spitz. Quien se desempeña como Director de Accenture - Responsable por Human Performance para Latinoamérica, afirma que "en el mundo moderno, con la velocidad actual del cambio, no es posible esperar a diseñar y desarrollar el mejor curso para enseñar, por ejemplo, cómo contrarrestar una mala opinión de un cliente originada por características del producto. Esto se debe hacer lo antes posible, y en forma muy rápida y concreta. Lograr esa rapidez de reacción y flexibilidad en el aprendizaje, durante los momentos de verdad en el trabajo, produciría grandes mejoras a los indicadores de las empresas y sus tiempos de respuesta a demandas nuevas. Aquí es donde entra la Gestión del Conocimiento". Cabe aclarar que van Dam coincide con Spitz respecto a la percepción de la velocidad de los negocios, en el sentido que en una economía de rápidos cambios globales es crítico para la gente tener acceso a nuevo conocimiento y a las mejores prácticas de negocios. "El Aprendizaje y la infraestructura de la Gestión del Conocimiento es crítica para construir y sostener ventajas competitivas en nuestra economía global", sostiene Nick van Dam.

"La capacitación formal y programada se reducirá a la mínima expresión, y que cada vez más habrá una integración entre las tareas del trabajo, los sistemas que se utilizan y el aprendizaje colectivo", indica Gabriel Spitz.

Continuando con su idea, Spitz refirió que si bien la capacitación formal puede producir una nivelación de conocimientos, o introducir conceptos en forma homogénea, luego esto se debe ampliar con más experiencia, práctica y una forma de capturarlas y hacerlas extensivas a toda la organización. "Es de este modo que la Gestión del Conocimiento se convierte en un complemento de la capacitación programada, y aporta una capacitación continua. A su vez lo captado por los procesos de Gestión del Conocimiento, debería retroalimentar nuevas versiones de capacitación formal y los cursos por e-Learning; así también, si se identifican errores recurrentes, se podría lanzar una breve actualización por e-Learning que atienda esa necesidad".

De esta forma, el Responsable por Human Performance, considera que e-Learning es un componente más de GC, "que de hecho va a mutar hacia otra cosa. El e-Learning no ha demostrado ser todo lo que prometía, y la velocidad de cambio hoy en día es tal, que necesitamos soluciones mucho más flexibles que combinen el trabajo con el aprendizaje. Creo que e-Learning siempre tendrá su lugar en una estrategia de capacitación, y también creo que cada día más, los contenidos y los modelos pedagógicos serán más avanzados y efectivos. De todos modos, creo que hay un enorme potencial para reducir la capacitación formal y capturar el aprendizaje vivencial que ocurre día a día".

¿Compartir conocimiento clave?

Esta es una pregunta que todavía sigue dando vueltas en muchas de las cabezas de los profesionales, en mayor o menor medida, y sin importar el rol que tenga en la organización. Si bien estamos inmersos completamente en la Sociedad de la Información y el Conocimiento, al momento de compartir datos, información, experiencias, situaciones, conocimiento, aparecen barreras que dificultan, y en muchas ocasiones impiden, esta acción de compartir. ¿Los motivos? Muchos y variados; desde inseguridades, prejuicios, desconocimiento, hasta la falta de motivación; y más. O sea, si bien actualmente existe una tendencia de compartir el conocimiento, muchas personas siguen reteniéndolo como única fuente de poder. Por lo tanto, una cuestión a resolver es la motivación: cómo incentivar a las personas a compartir y hacerlo explícito para el resto de la organización.

"Un número de cosas están ya resueltas", afirma van Dam. Y cita algunos ejemplos: tener reuniones para discutir soluciones de asuntos de negocios; tomar recaudos para que la gente comparta sus conocimientos en Programas de Aprendizaje, tanto presenciales y como online. Al mismo tiempo, dice que personalmente no está en conocimiento que la gente se guarde el conocimiento; y menciona que "Google" provee a la comunidad global, de acceso al conocimiento en las "yemas de sus dedos".

"El Aprendizaje y la infraestructura de la Gestión del Conocimiento es crítica para construir y sostener ventajas competitivas en nuestra economía global", sostiene Nick van Dam.

En cambio, Lozano observa que la cuestión de la motivación es, sin duda, "una de las grandes dificultades con las que se enfrentan las grandes empresas; pero a través de buenas políticas e incentivos -no siempre económicos- se están consiguiendo magníficos resultados". Agrega que conoce "varios casos de éxito en la Banca española, que demuestran que los empleados obtienen satisfacción personal cuando comparten sus buenas prácticas y conocimiento con sus compañeros. No ha sido fácil, pero los resultados demuestran que es el mejor camino para la mejora continua de las empresas, una herramienta imprescindible sin la cual sería hoy imposible competir en nuestro mercado global". En consecuencia, Lozano nos recomienda "tratar siempre bien al empleado, ver personas, no máquinas ni números. Sólo las personas bien tratadas quieren ser mejores profesionales, y aprenden a compartir lo que saben con otros".

Compartiendo la opinión de Lozano, Gabriel Spitz establece que la motivación, en este aspecto, es "la hazaña más difícil. Debe haber un beneficio personal percibido por los usuarios para que funcione". Él nos propone, en primer término, contestar algunas preguntas como: ¿por qué debería usar yo estas herramientas?; ¿qué beneficio me reporta a mí?; ¿por qué debería contribuir?; ¿realmente vale la pena compartir?" Contestando estas preguntas en forma efectiva, y otras que surjan, aumentará la probabilidad de una implementación exitosa de una solución de Gestión del Conocimiento, y por ende la generación de activos para la firma. Será necesario que los empleados asimilen cómo compartir; y cómo aportará al éxito de la compañía". Lo que sugiere, concretamente, es "diseñar métricas e incentivos que estén alineados con los objetivos estratégicos esperados. Se deberá cuidar de invertir en tiempo y facilidades para que los empleados aporten sus conocimientos. Idealmente, los procesos de Gestión del Conocimiento se deberían incorporar dentro de los procesos de negocio de la empresa, y similarmente los sistemas tecnológicos deberán integrarse a los sistemas vigentes".

Panorama actual

Desde distintos puntos geográficos, cada uno de los asesores editoriales de LEARNING REVIEW, nos cuentan en qué grado de avance observan que están las empresas, respecto a implementación de Sistemas de Gestión del Conocimiento, y a la integración de programas de e-Learning a los mismos.

Lozano, desde Europa, subraya que conoce "muchos ejemplos, sobre todo en grandes empresas multinacionales, que han impulsado con interés y esfuerzo estas políticas desde su dirección general". Y aclara que "esto no es un tema exclusivo del departamento de Recursos Humanos; es una cultura nueva que debe ser impulsada por toda la empresa, por todos los departamentos, por todos los profesionales que libremente se apunten a esta nueva cultura empresarial; sin esta unanimidad y decidida actuación de la cúpula directiva, es imposible crear una nueva cultura que favorezca el desarrollo del e-Learning y la Gestión del Conocimiento."

Sin esta unanimidad y decidida actuación de la cúpula directiva, es imposible crear una nueva cultura que favorezca el desarrollo del e-Learning y la Gestión del Conocimiento," resalta José Lozano Galera.

Otra realidad es la de Latinoamérica, de acuerdo a la perspectiva que nos brinda Spitz cuando dice que, "comparado con el primer mundo, estamos recién dando los pasos iniciales en el mundo de los negocios. Sin embargo, muchas de las empresas globales tienen organizadas sus estructuras de Gestión del Conocimiento, y tienen ramificaciones en las sucursales de América Latina". Esto se condice con lo revelado por van Dam, quien argumenta que "compañías ´Fortune´ implementaron Sistemas Globales de Aprendizaje y Gestión del Conocimiento. Por ejemplo, todas las firmas miembro de Deloitte en Latinoamérica, serán provistas de acceso a la nueva Plataforma de Aprendizaje Global. Esto proveerá a nuestra gente de acceso a más de 6000 cursos y 9000 e-books." De esta forma, asevera que no habrá más diferencias para la gente, así se encuentren en Estados Unidos, Francia, China o Argentina; "todos tendrán acceso a las mismas capacidades de aprendizaje".

Volviendo entonces a la región latinoamericana, y al enfoque que hace Spitz de lo que sucede en este contexto, citamos sus palabras: "Es en las empresas principalmente locales y/o regionales, donde se está comenzando a despertar inquietud, y en algunos casos se han intentado soluciones,; pero aún estamos lejos de la sistematización que se ve en el primer mundo. Dado que la Gestión del Conocimiento comúnmente viene un paso detrás de e-Learning, y América Latina recién comienza ha tener sus casos de éxito de e-Learning, yo espero que en los próximos años comencemos a ver un mayor porcentaje de integraciones en nuestras empresas."

Cómo ven el futuro

Nick van Dam nos comenta que "hay un incremento en poner foco sobre una fuerza laboral con alto desempeño, y una creencia relacionada a que el acceso al conocimiento, y el talento para desarrollar nuevas habilidades a la velocidad de los negocios, serán las claves para sostener el éxito en el mercado". Por otro lado, señala que "debido al hecho de que un amplio número de personas se jubilarán en el próximo decenio y los siguientes, se anticipa que habrá una disminución de los talentos, volviendo muy difícil para las organizaciones, cubrir posiciones con la gente apropiada". van Dam concluye enfatizando que espera que el requisito para el desarrollo eficiente y eficaz de la gente dentro de las organizaciones, aumente de manera exponencial; consecuencia de esto será que la existencia de una abundante lista de capacidades para e-Learning, no será más un lujo en el futuro, pero sí tendrán el deber, las organizaciones, de atraer y retener los talentos.

Para Lozano, "sigue siendo necesario conocer las buenas prácticas, aprender unos de los otros, compartir conocimiento entre las empresas y los profesionales. Esto no se aprende, ni se enseña en la Universidad, se aprende en el día a día del trabajo, de la innovación constante, en la apuesta por encontrar nuevos caminos y formas que hagan que nuestras empresas sean mejores, más competitivas, más innovadoras. Sin las TIC, esto hoy es casi imposible. Por eso, proponemos que se desarrollen nuevas herramientas tecnológicas, plataformas o software específico; que se creen escenarios donde se muestren experiencias concretas, y que se cree una Red mundial de buenas prácticas, que muestre lo mucho y bueno que se está llevando a cabo en este campo del saber. Desde AEFOL estamos trabajando en esa dirección, a través de nuestra EXPOELEARNING, donde siempre hemos tratado la relación del e-Learning con la Gestión del Conocimiento, mostrando los mejores casos prácticos que conocemos en España".

"No ha sido fácil, pero los resultados demuestran que es el mejor camino para la mejora continua de las empresas, una herramienta imprescindible sin la cual sería hoy imposible competir en nuestro mercado global," comentó Lozano Galera respecto a la implementación de políticas de GC.

Desde Argentina, Spitz ve a futuro que "la capacitación formal y programada, se reducirá a la mínima expresión, y que cada vez más habrá una integración entre las tareas del trabajo, los sistemas que se utilizan y el aprendizaje colectivo (antes lo llamábamos ´on the Job´). Hay dos tendencias que marcan el inicio por este camino, principalmente Workflow Learning y Business Process Outsourcing.

Workflow Learning hace que se aprenda al mismo tiempo que se trabaja efectivamente; por ejemplo, rediseñado los sistemas y procesos que incorporen aspectos gráficos y de layout heurístico, así permitiendo a un usuario absolutamente novato, completar un proceso que previamente llevaría horas de capacitación del proceso, luego el sistema, y luego el mismo alumno debería integrar en su proceso mental lo aprendido en los dos temas.
Business Process Outsourcing: e-Learning se está convirtiendo en un ´commodity´, que empuja a la industria del aprendizaje a re-definirse. Los BPOs resultan sumamente atractivos para las empresas, para mejorar sus indicadores financieros y depositar los desafíos de aprendizaje en empresas que tengan expertise de capacitación (ya que no son un aspecto ´core´ en la gran mayoría de las empresas); además, que los recursos internos para capacitación son cada día más escasos, y la capacitación es cada día más volátil. En estos contratos, se establecen Acuerdos de Nivel de Servicio, que desligan a las organizaciones internas del problema de proveer servicios de capacitación a pedido, y los convierte en gestores de un servicio. Estos acuerdos están, concretamente atados a indicadores de negocio, y hacen que la capacitación esté muy asociada a los procesos de negocio y a las claves del mismo."

Agrega que "los sistemas de capacitación involucrarán más aspectos lúdicos, simulaciones con múltiples jugadores en línea a distancia, que también será un ámbito propenso a compartir datos, y por ende, la integración será cada vez mayor.

El punto principal del futuro, es que el aprendizaje ocurrirá mientras el alumno actúa, y no como es común hoy, que el aprendizaje es visto como pre-requisito para actuar".