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Responsables del Proyecto:
- Victoria Penacca
- Gustavo Gogenola
Gerencia de Recursos Humanos de t-Gestiona |
La necesidad estratégica del Grupo Telefónica de contar con un sistema global e integrado de eLearning, que extendiera la oferta de capacitación, afianzara la cultura de eCompany, y potenciara la responsabilidad de cada persona en su autodesarrollo, dio lugar a este Proyecto, que fue llevado a cabo integralmente por empresas del Grupo.
 Características de la Empresa:
a. Cantidad de empleados
100.000 en el Grupo Telefónica Internacional y 10.000 en Argentina.
b. Cantidad de compañías y tipo de productos / servicios que comercializa
En Argentina el Grupo está segmentado en líneas de actividad. En esta experiencia participaron las siguientes líneas:
- Telefónica de Argentina (Telefonía fija -nacional e internacional-, telefonía pública, acceso a Internet).
- Telinver (Páginas Doradas, Guías Telefónicas).
- Telefónica Empresas (Soluciones integrales de comunicaciones de voz y datos, y de soporte de Internet para empresas).
- Telefónica Gestión de Servicios Compartidos, t-gestiona (Servicios corporativos profesionales, outsourcing y consultoría en las áreas de recursos humanos, comercio exterior, seguros, logística, contabilidad, gestión inmobiliaria y servicios generales, seguridad y seguros).
c. ¿Está distribuido geográficamente?
El Grupo Telefónica Internacional está presente en 15 países.
En Argentina, las líneas de actividad antes detalladas, abarcan todo el territorio.
Informe completo en PDF
2. Necesidad:
Fecha de inicio de la necesidad:
En el año 1993, para responder a una demanda masiva de capacitación, surgió la necesidad de formar al personal utilizando la modalidad a distancia, dado el volumen y la dispersión geográfica. Esta experiencia se realizó desarrollando cursos CBT, soportados en disquetes y distribuidos a toda la población objetivo.
En el año 1996 comenzamos con desarrollos de cursos WBT, soportados sobre nuestra Intranet.
En el año 2000, Telefónica, a nivel internacional, toma la decisión corporativa de extender un sistema gestor de la formación (LMS- Learning Management System) de desarrollo propio, a todo el Grupo.
Finalmente, en el año 2002, se implementa en Argentina el Servicio a+.
t-gestiona, la línea de negocio responsable de brindar los servicios de recursos humanos, a través de su área de Formación, implementó los servicios locales de administración, tutorización y desarrollo de contenidos, integrado al servicio total de formación. Estas acciones se coordinaron con el Comité eLearning Internacional y con Educaterra, otra empresa del Grupo, responsable de la administración de la plataforma, la tutorización y el desarrollo de contenidos a nivel global.
Necesidad identificada:
Telefónica había definido como estratégico para el Grupo, contar con un sistema global, integrado de eLearning para extender la oferta de capacitación con costos sustancialmente inferiores, ampliando la variedad de contenidos formativos y flexibilizando el acceso, a la vez que afianzara la cultura de eCompany, y potenciara la responsabilidad de cada persona en su autodesarrollo.
El objetivo del proyecto, era tener el Servicio disponible para todo el personal de las líneas involucradas, y alcanzar una penetración del 10% de la modalidad en el transcurso del año.
Para lograr este desafío, se diseñó un plan que incluía acciones en 4 dimensiones:
- Política y procesos
Definición de la inserción de la modalidad en la política de Formación/ RR.HH.
Acuerdo de procesos y costos asociados.
- Tecnológica
Análisis de factibilidad técnica (parque informático, dispersión, conectividad, homologaciones).
Definición de niveles de soporte.
- Pedagógica
Análisis de contenidos.
Selección y capacitación de tutores.
Definición de modelo de evaluación.
- Comunicacional
Definición de Plan Comunicacional.
Audiencia objetivo:
La audiencia objetivo del proyecto global era todo el personal del Grupo, aproximadamente 100.000 personas. En Argentina, en 2002, se lanzó para 5.700 empleados. Actualmente se administran 8.400 usuarios locales, distribuidos en 4 líneas de negocio y el área corporativa.
3. Solución:
Plataforma utilizada:
Global Teach es el sistema gestor del aprendizaje utilizado en el Grupo Telefónica, desarrollada por Telefónica de España, Deutsche Telekom y Swisscom. Además, a la plataforma se accede a través de un Portal, que brinda información sobre la oferta formativa y recursos complementarios, como páginas web, bibliografía, artículos, etc.
Funcionalidades básicas implementadas:
Gestión de Planes Formativos, y cursos WBT, CBT (EAO), cuestionarios de evaluación y de satisfacción, administración de materiales no electrónicos, administración de actividades presenciales, foros, salas de chat, acceso desde distintos perfiles (administrador, tutor y estudiante), informes estadísticos, entre otras.
Implementador:
A nivel internacional, el implementador es Educaterra; en el ámbito local es t-gestiona. Ambas son empresas del Grupo.
Duración de la puesta en marcha:
En 6 meses se elaboró el proyecto local y estuvo operativo el servicio.
Proveedor de contenidos:
Educaterra es el proveedor oficial de contenidos a nivel internacional. Los desarrollos locales están a cargo de t-gestiona.
Desarrollo de contenidos a medida:
Educaterra identifica necesidades del grupo, y analiza si adquiere contenidos existentes en el mercado o los desarrolla.
En Argentina, se incorporaron los cursos ya desarrollados antes de la implantación mundial de la plataforma, y se desarrollaron nuevos cursos compatibles con la normativa SCORM.
Incorporación de contenidos off the shelf (enlatados):
Es una práctica habitual, que define Educaterra en base a la necesidad y análisis del mercado.
A modo de ejemplo, podemos nombrar los cursos de idiomas Tell me More, de Auralog.
Acciones de gestión del cambio:
La dimensión comunicacional del proyecto, incluyó diversas acciones para promover el cambio cultural: conformación de un comité eLearning mundial y uno a nivel país, visitas a todos los países de los responsables mundiales de la solución, comunicación vía correo electrónico de la alta dirección, una fuerte campaña comunicacional a través de todos los medios internos, desarrollo de páginas web de soporte, acciones motivacionales con premios, entre otras.
4. Mantenimiento:
Dotación dedicada al mantenimiento de la solución de eLearning (de la compañía y externos):
Existen tres niveles de soporte:
- El primer nivel atiende los inconvenientes de funcionamiento de PC´s y comunicaciones de la Red. Es preexistente a este proyecto, pero recibió una capacitación especial para resolver dudas relacionadas con el Servicio a+. Este servicio está tercerizado en IBM.
- El segundo nivel de soporte, conformado por dos personas de t-gestiona con dedicación a tiempo completo, administra los usuarios y los planes de formación de Argentina.
- El tercer nivel de soporte, ubicado físicamente en España, efectúa tareas de mantenimiento de la propia plataforma, y todas las gestiones relacionadas con su utilización.
Cantidad de cursos que se incorporan por mes:
En los últimos años, se incorporaron, en promedio, 8 contenidos nuevos por mes.
5. Métricas:
Cantidad de visitas diarias a la plataforma: La concurrencia promedio es de 200 usuarios.
Cantidad de Cursos en producción: Aproximadamente, 300 contenidos.
Cantidad de personas que se entrenan con la solución: Más de 80.000 en el Grupo Internacional, 8.400 en Argentina.
6. Resultados:
Lo más gratificante de la experiencia fue: Que se concretó exitosamente, y en un año de gran crisis para la Argentina, permitió que todos los empleados pudieran acceder a una amplia oferta de capacitación. Y no sólo ellos, sino también sus familias, ya que el acceso se puede realizar por Internet, sin restricción de horario. El primer año, se alcanzaron los mismos valores porcentuales que Telefónica de España logró después de siete años de utilización de la plataforma.
Lo más difícil de superar fue: Y siguen siendo, los hábitos instalados de aprendizaje que no favorecen la incorporación de una nueva cultura. Además, esta modalidad demanda mucha disciplina, y un gran compromiso con el propio desarrollo. También cuesta superar la interferencia del trabajo diario, ya que la mayoría de las actividades se realizan en el propio lugar de trabajo.
Lo más sorprendente de la implementación fue: No hubo mayores sorpresas durante el proceso, ya que se dio de acuerdo con lo esperado.
Si volviéramos a empezar haríamos exactamente igual: La planificación y la organización en base a las 4 dimensiones; resultó muy efectiva, ya que permitió trabajar todos los aspectos necesarios para el éxito del proyecto.
Si volviéramos a empezar cambiaríamos: Reforzaríamos aún más las acciones comunicacionales.
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