Caso Movicom: Experiencia de e-Learning en Argentina

a. Cantidad de empleados: 2500 empleados propios

b. Cantidad de sucursales: Centros de Atención Comercial: 9 en el Área Metropolitana de Buenos Aires (AMBA) y 20 en el interior del país.

c. Tipo de productos que comercializa: Comunicaciones Móviles.

d. ¿Está distribuido geográficamente?: AMBA, Región Centro y Norte (Córdoba, Río Cuarto), Región Cordillera (Mendoza, Neuquén, San Luis, San Juan, Bariloche, San Rafael), Región Sur (Mar del Plata, Bahía Blanca), Región Litoral (Rosario, Paraná, Santa Fe).

Fecha de inicio de la necesidad: En función de la evolución del negocio y sus necesidades de aprendizaje organizacional, e-learning era la solución más adecuada en el año 2001. Había varios factores que nos indicaban la necesidad de migrar a una modalidad mixta de aprendizaje, presencial y online:

• 1. La competencia es cada vez más agresiva, lo que requiere recursos cada vez más calificados.
• 2. Los cambios constantes en la oferta comercial debido al crecimiento del mercado, exigieron contar con recursos con mayor capacidad de adaptación.
• 3. Los rápidos cambios tecnológicos, y la diversidad y complejidad en la oferta comercial, generaron necesidad de capacitación permanente y online.

Necesidad identificada:

Entre los factores que dieron justificación a la necesidad, podemos mencionar tres claves:

• 1. Evolución tecnológica de la industria en forma permanente, lo que implicaba innovación en la oferta comercial.
• 2. Regionalización de la Compañía, de operar en el AMBA comenzamos a operar y prestar servicios en 12 ciudades del interior del país.
• 3. La población de Servicios al Cliente tiene como herramienta la computadora, esto era un factor crítico, ya que es el sector operativo de mayor dotación en la Compañía.

Audiencia target:

• El proyecto se lanzó para toda la Compañía, con foco en las áreas Operativas Comerciales: Ventas y Servicios al Cliente.
• Cantidad de personas a las que apuntaba inicialmente:

Esta audiencia ascendía a 1500 personas aproximadamente.

¿Creció, no creció?

Creció la implantación del e-learning como metodología de aprendizaje en toda la organización. Actualmente, hay Gerentes que directamente solicitan una solución de e-learning ante una necesidad de aprendizaje o conocimiento.

Plataforma utilizada:

El LMS (Learning Manager System) es un desarrollo totalmente interno. El desarrollo del mismo fue realizado por el Departamento de Sistemas. El LMS está realizado bajo los parámetros de las normas SCORM 1.2.

Las herramientas de desarrollo e infraestructura utilizada son J2EE, bajo servidores Tomcat y JBOSS, y SQL Server como base de datos. La elección de esta plataforma estuvo dada por la eficiencia y el bajo costo de implementación.

Funcionalidades básicas implementadas:

En una primera etapa nos planteamos construir una herramienta con funcionalidades básicas, que permitieran el trackeo de uso, medición de la evaluación, y que tuviera interfaz con People Soft, nuestro Sistema de Gestión de Recursos Humanos.

En una segunda etapa, se desarrollaron las herramientas colaborativas: chats y foros, y también se desarrolló un catálogo de actividades para la administración de las mismas. Además se desarrolló un buscador para la biblioteca virtual; por título, autor, editorial.  

Duración de la puesta en marcha: 10 meses.

Proveedor de contenidos:

Los contenidos fueron desarrollados teniendo en cuenta las siguientes temáticas:

• Entrenamiento Comercial
• Habilidades
• Herramientas Informáticas

Los desarrollos en esta fase fueron mayormente internos; contamos con dos analistas de e-learning con conocimiento de herramientas de diseño y know how pedagógico. Los desarrollos internos están focalizados en nuestros servicios, procesos y productos comerciales. Solo se compraron 11 cursos de MS Office 2000; los mismos se pusieron a disposición de todos los empleados para contribuir a un desarrollo horizontal de los mismos.

Desarrollos de contenidos a medida:

Son los desarrollos que realizamos internamente, y es la mayoría de las actividades del Portal. Este año hemos incorporado cursos de Entrenamiento Comercial diseñados por Syllabus. La experiencia es muy interesante, ya que hay un trabajo interdisciplinario entre el Consultor, el Experto en Contenidos y el Área de Capacitación.

Incorporación de contenidos off the shelf (enlatados):

Se aplicaron contenidos de Herramientas informáticas de Office 2000. También hemos incorporado algunos cursos de habilidades blandas, como Administración del tiempo, Manejo de Entrevistas, Comunicación interpersonal, etc.

Acciones de gestión del cambio:

El proyecto contó con el respaldo de la Dirección General y del nivel gerencial: estos fueron factores clave para el desarrollo de las iniciativas locales y regionales.

La implementación del programa estuvo acompañada por una importante campaña de comunicación, y un proceso de gestión del cambio. Ambos facilitaron el involucramiento de las distintas audiencias y la implantación de la herramienta. Cuando se realizó el lanzamiento, se entregaron mouse pad con el logo del portal a todos los empleados de la Empresa. También se realizó una actividad de presentación a los Facilitadores Organizacionales, mostrándoles el Portal; ellos fueron una pieza clave en la primer etapa.

Dotación dedicada al mantenimiento de la solución de e-learning (de la compañía y externos)

La dotación es de: 4 personas internas (2 del Área de Sistemas y 2 del Área de Capacitación), y 2 Consultores Externos que nos desarrollan y proveen contenidos.

Cantidad de cursos que se incorporan por mes:

Se desarrollan dos horas promedio mensuales de curso online.

Cantidad de visitas diarias a la plataforma:

Hay unas 250 visitas diarias al Portal. En actividades no obligatorias, en el año 2003 teníamos un 23% de tasa de cobertura, y este año hemos ascendido a 40%.

Cantidad de Cursos en producción:

Actualmente contamos con 60 cursos disponibles en el Portal y 5 en desarrollo.

Cantidad de personas que se entrenan con la solución:

Alcanza a toda la Compañía, a los 2500 empleados de Movicom Bellsouth.

Lo más gratificante de la experiencia fue: En una organización como la nuestra, donde se combinan productos y servicios liderados por el avance tecnológico, y una población comercial distribuida por todo el país, solo con una metodología de aprendizaje a distancia es posible generar acceso al conocimiento necesario para cada gestión.  Aprender.edu es una herramienta de  aprendizaje on line que permite distribuir conocimiento en forma oportuna, dando una respuesta rápida a las cambiantes necesidades del negocio.

Lo más difícil de superar fue: Cuando iniciamos el proyecto en el año 2001, el mismo fue pensado con la inversión de una plataforma; ya habíamos arribado a una definición en diciembre de 2001 cuando acaeció el caos en el país. Allí se detuvo el proyecto, y lo retomamos en marzo de 2002 con el desafío de desarrollar una solución interna. Ese fue el momento más difícil, pero una vez delineado el proyecto, hoy es su mayor belleza.

Lo más sorprendente de la implementación fue: Por un lado la respuesta de la gente. La preocupación de la gente por su propio desarrollo es lo que más sorprende de este proyecto, y por otro lado, el haber generado una solución de aprendizaje distinta, esto sucede cuando la demanda comienza concebir este tipo de soluciones.

Si volviéramos a empezar haríamos exactamente igual:

• La fase de investigación de la industria, de las plataformas, de los desarrolladores de contenidos.
• Involucrar a los sponsor desde el inicio del proyecto.
• Desde el punto de vista técnico, creo que encontramos una excelente ecuación de costo beneficio.

Si volviéramos a empezar cambiaríamos:

• Poner aun más énfasis en el proceso de gestión el cambio.
• Personal dedicado exclusivamente a la gestión y al seguimiento del cumplimiento de actividades.