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Caso de Estudio
 Responsable del Proyecto:
Raul Seivane
(Commercial Competence Manager
Shell Oil Products Latin América)
La necesidad de cubrir los gaps de conocimiento clave dio impulso al desarrollo de este proyecto de capacitación dentro de la unidad de negocios de Ventas Mayoristas para Latinoamérica de esta compañía. Si bien el proyecto se enfocó como Blended Learning*, aquí presentamos lo desarrollado mediante e-Learning.
1. Características de la empresa:
a. Cantidad de Empleados
4800 en Latinoamérica - 400 en el negocio de ventas mayoristas.
b. Cantidad de compañías
En Latinoamérica opera 30 compañías, agrupadas en distintitas unidades de negocio. El caso que vamos a describir corresponde al negocio de Ventas Mayoristas para Latinoamérica.
c. Tipo de productos que comercializa
Combustibles y Lubricantes a clientes mayoristas (B2B).
d. ¿Está distribuido geográficamente?
En Latinoamérica opera en cientos de ciudades a lo largo de 46 países.
Informe completo en pdf
2. Necesidad:
Fecha de inicio de la necesidad:
A comienzos del año 2000 dieron inicio en Argentina algunos proyectos de capacitación a distancia. A partir del 1° Enero de 2003, a raíz de la reorganización de Shell en Latinoamérica como una única compañía operativa, se inició dentro del negocio de ventas mayoristas este proyecto de Blended Learning al que denominamos Can_Do, comenzando específicamente con las actividades de e-learning en Septiembre de 2003.
Necesidad identificada:
A partir de distintos assessments de competencias realizados en la región durante el 2002, se identificaron los gaps de conocimiento clave. Para impulsar el desarrollo de las competencias requeridas, a fin de lograr el crecimiento del individuo y del negocio en sintonía con la nueva estructura y estrategia de Shell en Latinoamérica, se creó la SOPLA Commercial Academy - Can_Do, que comprende la Capacitación Funcional del negocio de Ventas Mayoristas en Latinoamérica.
El objetivo es no solo dar capacitación, sino generar las actitudes y potenciar las aptitudes que permitan transferir conocimientos al campo de trabajo, y así generar más y mejores propuestas de valor a los clientes.
Audiencia target:
- Gerentes y Representantes Comerciales del negocio de ventas mayoristas en Latinoamérica.
- Cantidad de personas a las que apuntaba inicialmente: 160, distribuidas a lo largo de la región.
- Se cumplió el objetivo original y están en desarrollo nuevos programas.
3. Solución:
Plataforma utilizada:
El Sistema de Gerenciamento del Aprendizaje (LMS-Learning Management System) utilizado es Ikampus Learning.
Funcionalidades básicas implementadas:
En lo que a e-learning se refiere, implementamos el "Quest for the Best Cd´s Programme", que fue desarrollado en Europa durante los años 1998-2000. Cubre las competencias básicas relacionadas con las tareas de los Representantes Comerciales.
El mismo estaba desarrollado originalmente en 8 CD-Rom´s en inglés.
Para facilitar su aprendizaje fue dividido en 3 módulos, y traducido a los dos mayores idiomas de la región (español y portugués).
También diseñamos un Knowledge Quiz online para cada módulo temático, el cual está soportado por Ikampus LMS, en tres idiomas. Este método de evaluación certifica la participación en el programa, de modo de garantizar que cada Representante Comercial conozca y comprenda los módulos temáticos contenidos en los CD´s.
Cada Knowledge Quiz introduce los temas referentes a cada uno de los CD´s. Luego, dentro del mismo, en cada ejercicio el participante es informado si respondió correctamente. Finalizado cada uno de los Knowledge Quiz, el sistema brinda una plantilla de devolución, que incluye el porcentaje de eficacia en las respuestas del usuario. Luego, un tutor del Team Can_Do, que accede a los resultados, se comunica con cada participante vía e-mail, para dar las recomendaciones específicas sobre qué aspectos de los CD´s tiene que rever y, en caso de ser necesario, cuáles otras acciones son recomendables para reforzar el desarrollo de sus habilidades.
Reportes y seguimientos realizados:
- Cada participante recibe reportes de avance personalizados, con descripción de módulos aprobados, módulos iniciados y no iniciados, especificando áreas de mejora.
- Los gerentes, por región, reciben reportes por idioma madre y por módulo temático.
- La frecuencia de reporte bimensual, con manejo de excepciones (a pedido del participante o de gerente territorial o regional).
- Estructura del reporte:
- Introducción y bienvenida con fecha de toma de datos.
- Estado de avance por módulos con porcentajes de eficiencia.
- Áreas de mejora según errores detectados.
- Fechas sugeridas para nuevos cumplimientos.
- Cierre y agradecimientos, con información de contacto.
- Informe de gestión y tracking junto a acciones de apoyo de los gerentes territoriales y gerenciales.
- Soporte al participante: atención permanente vía casilla de correo electrónico, para manejo de consultas relativas al: acceso, dudas sobre contenidos y navegación de la herramienta, y dudas sobre reportes y nuevas acciones.
- Implementador: Centro de Desarrollo Gerencial de Ernst&Young. Tecnología: Ikampus.
Duración de la puesta en marcha:
Tuvo distintas fases. La plataforma se puso en marcha a fines de 2002.
El módulo de e-learning se desarrolló en 2 meses, a fines de 2003.
Proveedor de contenidos:
Se utilizaron contenidos del Grupo Shell.
Desarrollos de contenidos a medida:
Ernst&Young hizo el desarrollo educativo y el programa de evaluación (Knowledge Quiz) para los módulos temáticos.
Incorporación de contenidos off the shelf (enlatados):
Se incorporó todo aquello que es necesario para la audiencia target.
Acciones de gestión del cambio:
3 Road Shows para Gerentes en Río de Janeiro, Miami y Santiago de Chile.
5 Presentaciones a Representantes Comerciales en distintas ciudades de Latinoamérica.
Sitio Web de apoyo al programa.
E-mails gerenciales de apoyo e impulso al programa.
Kit´s de presentación del producto.
4. Mantenimiento:
Dotación dedicada al mantenimiento de la solución de e-learning (de la compañía y externos):
1 persona de Ernst&Young, y ocasional soporte de IT de Shell e Ikampus.
Cantidad de cursos que se incorporan por mes:
Se están migrando otros cursos originalmente presenciales para ser utilizados en forma virtual.
5. Métricas:
Cantidad de visitas diarias a la plataforma:
En el momento de pico, 20 personas.
Cantidad de Cursos en producción:
10 cursos.
Cantidad de personas que se entrenan con la solución:
Actualmente 140 personas se están entrenando con esta solución.
Duración promedio de la currícula en horas por empleado:
En el público objetivo 120 horas (11 en este programa).
6. Resultados:
Lo más gratificante de la experiencia fue:
El compromiso gerencial con los resultados de la gente, y la gratificación con el programa por participantes de la más diversa índole.
Lo más difícil de superar fueron:
Las diferencias culturales y tecnológicas al momento de impartir este programa.
Lo más sorprendente de la implementación:
Fueron los resultados: que un 70% de la población haya podido certificar que aprendió un 80% o más, de los conocimientos impartidos por el programa.
Si volviéramos a empezar haríamos exactamente igual:
Lograr el compromiso de la alta gerencia con el proyecto.
Si volviéramos a empezar cambiaríamos:
Asegurar el compromiso de la gerencia media con el desarrollo de su gente.
* Blended Learning: ver LEARNING REVIEW Edición Diciembre, "Blended Learning o el peligro de trivializar el aprendizaje", páginas 14 y 15.
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