Caso Ingram Micro

CASO DE ESTUDIO

Equipo Regional de Recursos Humanos de Ingram Micro

Una compañía global que invirtió en la capacitación en idioma inglés a través del eLearning, y obtuvo excelentes resultados, además de haber ganado cerca de 55.000 horas productivas por año de su personal.

Responsable del proyecto: Olga Corpiño.

Denominación del proyecto: Programa de aprendizaje de inglés en línea para América Latina.

1. Características de la Organización:

• a. Cantidad de empleados total: 1.000 (región latinoamericana); 13.000 en toda la compañía.
• b. Cantidad de alumnos: cada asociado es un estudiante; hay 110 estudiantes en el programa de inglés en línea.
• c. Cantidad de sucursales: Ingram Micro tiene 16 oficinas en la región latinoamericana en las siguientes ciudades: Santiago (Chile); Alphaville y Sao Paulo (Brasil); Buenos Aires, (Argentina); Miami y San Diego (EEUU); México DF, Puebla, Guadalajara, Mérida, Monterrey, Tijuana, Hermosillo, León (México), y Lima (Perú).
• d. Tipo de productos/servicios que comercializa: Ingram Micro, Inc. es el distribuidor de tecnología más grande del mundo y una compañía líder en ventas de tecnología, marketing y logística. Como un eslabón esencial en la cadena de valor de la tecnología, Ingram Micro crea oportunidades de venta y rentabilidad para vendedores y revendedores a través de exclusivos programas de marketing, servicios de logística por subcontratación, soporte técnico, servicios financieros, y acumulación y distribución de productos.

2. Necesidad:

• Fecha de inicio de la necesidad: identificamos la necesidad de un programa más amplio de aprendizaje de inglés, e investigamos vendedores en 2003. En enero de 2004 iniciamos oficialmente el programa.

• Necesidad identificada: había muchas razones por las cuales Ingram Micro necesitaba mejorar radicalmente nuestras habilidades en el idioma inglés:

1. El inglés se ha convertido en el idioma universal de los negocios y debido a que Ingram Micro se estaba convirtiendo rápidamente en una compañía global, necesitábamos un idioma en común para poder comunicarnos con otras oficinas alrededor del mundo.
2. Desde la perspectiva de los recursos humanos, toda comunicación, disputa y negociación se lleva a cabo en un único idioma, el inglés, para asegurar que todas las partes involucradas comprendan la misma información y que nada se pierda en traducciones. 
3. Necesitamos comunicarnos con vendedores que tienen soluciones técnicas; la mayor parte de sus notas técnicas están en inglés.
4. Estábamos adoptando soluciones SAP lo cual requería una inmensa cantidad de entrenamiento, que es llevada a cabo en inglés. 
5. Y lo que es más importante aún, nuestros clientes son compañías globales que generalmente hablan inglés y necesitamos poder comunicarnos con ellos sin dificultades. 

• Público objetivo:

1. Público interno y/o externo: operamos como una organización global y por lo tanto cada empleado necesita tener habilidades en inglés.
2. Áreas en las que trabajan: todos nuestros empleados, desde los administradores de primer nivel hasta los niveles ejecutivos, necesitan contar con un buen nivel de inglés. En particular, nuestros asociados que trabajan directamente con clientes deben poder comunicarse en inglés.

3. Solución:

• Plataforma utilizada: Ingram Micro está utilizando el GlobalEnglish Corporate Learning Service^TM para enseñar inglés en línea a nuestros empleados.

• Funcionalidades básicas implementadas: el servicio consiste en una tecnología muy sofisticada que enseña a desarrollar habilidades para hablar, escuchar, leer y redactar en el contexto del inglés empresarial para que nuestros empleados puedan aplicar más rápidamente lo que hayan aprendido al trabajo. Y a diferencia de otros tipos de aprendizaje en línea, nuestros empleados dicen que el servicio GlobalEnglish® es divertido porque están constantemente interactuando y obteniendo comentarios.

• Empresa implementadora: GlobalEnglish Corporation.

• Duración de la implementación: el servicio es proporcionado completamente por Internet, y por lo tanto su implementación fue muy simple. Sencillamente identificamos a los participantes y luego les asignamos una contraseña.

• Proveedor de contenidos: GlobalEnglish Corporation.

• Desarrollos de contenidos a medida: el servicio GlobalEnglish incluye más de 800 horas de tareas de inglés general y empresarial. También tiene un Centro de Recursos para entrenamiento especializado en Redacción, Pronunciación, y Vocabulario. Por último, el servicio cuenta con herramientas en línea para brindar ayuda a nuestros empleados con el inglés exactamente cuando la necesiten, incluyendo una herramienta de conversión de texto a voz para ayudarles con la comprensión oral, cursos de habilidades empresariales para practicar interacciones comunes en los negocios tales como saludos, teleconferencias, y arreglos de citas, y también una herramienta de traducción y un diccionario para escribir correos electrónicos y documentos.

• Acciones de gestión del cambio realizadas: con la implementación de este programa nos hemos enfocado más en el eLearning, en lugar de los métodos educativos tradicionales. Hemos optado por el eLearning porque es más flexible y los resultados son mensurables. Además es más fácil hacer un seguimiento de los usuarios y administrar el programa.

• Tipo de cursos (autoadministrados, con tutores, ambos): los cursos en línea de GlobalEnglish consisten en aprendizaje autodirigido, pero los estudiantes tienen acceso a tutores en vivo que son profesores de inglés titulados, disponibles las 24 horas, los 365 días del año. ¡Ningún aula puede igualar eso!

4. Mantenimiento:

• Dotación dedicada al mantenimiento de la solución de eLearning (de la compañía y externos): las habilidades en inglés son tan importantes, y tenemos tanta confianza en la calidad de la solución de GlobalEnglish, que hemos dedicado un tercio de nuestro presupuesto total de entrenamiento a esta iniciativa.

5. Métricas:

• Cantidad de visitas diarias a la plataforma: exigimos que nuestros empleados inscriptos en el programa estudien un mínimo de 10 horas por mes y completen 20 a 25 actividades (en Brasil este número es levemente superior, y se exigen 10 a 12 horas de estudio y la realización de 30 actividades).

• Cantidad de personas que se entrenan/forman con la solución: Ingram Micro tiene casi 300 estudiantes utilizando el servicio GlobalEnglish.

• Medición de ROI del proyecto: en una encuesta reciente, los usuarios de GlobalEnglish informaron que ahorran 4 horas y media cada semana gracias a la mejora de sus habilidades en inglés. En otras palabras, pueden completar actividades habituales de comunicación más rápidamente, tales como redactar y responder correos electrónicos, o generar y redactar documentos, ganando de esta forma 4 horas y media de trabajo productivo cada semana. Cuando multiplicamos este tiempo por el número de usuarios en el sistema, y el número de semanas trabajadas por año, ¡podemos estimar que Ingram Micro ha ganado cerca de 55.000 horas productivas por año de nuestro personal!

6. Resultados:

• Lo más gratificante de la experiencia fue: cuando una persona tiene habilidades avanzadas en inglés, tiene más opciones profesionales. Compartiré un ejemplo conmovedor: durante el colapso económico en Argentina, uno de nuestros empleados comenzó a estudiar inglés con el servicio GlobalEnglish porque estaba preocupado acerca del mercado laboral en Argentina. En tan sólo unos pocos meses, mejoró tanto sus habilidades en inglés que pudo trasladarse a nuestra oficina en Miami.

• Lo más difícil de superar fue: muchas personas no estaban acostumbradas a aprender en una computadora; sólo habían estudiado en aulas de clase y en países más tradicionales como Brasil, por lo que tuvimos que ser pacientes para cambiar posturas. Hicimos la transición lentamente y no les exigimos la implementación de eLearning inmediatamente. También fomentamos el éxito de los primeros que adoptaron el sistema y con el paso del tiempo nuestros empleados se ajustaron a la idea. Dos años después, todos los estudiantes brasileros están usando eLearning.

• Lo más gratificante de la experiencia fue: nuestros empleados tienen un fuerte deseo de aprender inglés porque saben que puede mejorar sus oportunidades profesionales. De hecho, cuando encuestamos a los empleados, el 95% nos dijo que el inglés era requerido o importante para tener éxito en su trabajo actual o para ser ascendido. No obstante sólo el 5% creía que sus habilidades en inglés eran suficientes (antes de estudiar).

• Si volviéramos a empezar haríamos exactamente igual: antes de implementar el programa, llevamos a cabo una prueba piloto de tres meses, y durante ese tiempo pudimos convencer a los ejecutivos acerca de la importancia del programa. Con su apoyo, el programa ha sido adoptado y utilizado ampliamente.

• Si volviéramos a empezar cambiaríamos: desearíamos haber realizado más sesiones de orientación en persona, para hacer que la gente se entusiasme desde el principio. Hubiéramos utilizado esas sesiones para mostrar a la gente todas las ventajas del servicio GlobalEnglish y permitirles probarlo, y hacer preguntas al respecto.

El Implementador: GlobalEnglish Corporation

GlobalEnglish Corporation es el proveedor líder de aprendizaje de Inglés online y de servicios para comunicación de negocios. La compañía ayuda a organizaciones globales a mejorar la eficiencia y la integración operacional mediante el abordaje de las brechas en las habilidades del lenguaje. El servicio de GlobalEnglish brinda mejoras medibles a los aprendices y a las corporaciones; 92% de los usuarios activos reportaron que fueron capaces de aplicar lo que aprendieron en sus trabajos; el 81% ahorró 1 o más horas por semana.

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