Caso Banco Galicia - Proyecto Generación Galicia

CASOS DE ESTUDIO

Responsable del Proyecto:
Enrique Behrends
Gerencia de Recursos Humanos

Este será el primer caso de estudio sobre implementación de formación online que se analiza en LEARNING REVIEW abriendo un nuevo espacio en la revista.

1. Características del Banco:

a. Cantidad de empleados: el Banco cuenta con un total de 3.823 personas, de las cuales 1.974 trabajan en la Red de Sucursales y son alcanzados por Generación Galicia.

b. Cantidad de sucursales: 223

c. Tipo de productos que comercializa: es un banco universal. A través de canales de distribución tradicionales y alternativos comercializa una amplia gama de productos y servicios para los segmentos minoristas y mayoristas.

d. ¿Está distribuido geográficamente?: la Red de Sucursales se compone de 10 zonas que agrupan a filiales ubicadas en todo el territorio nacional.

2. Necesidad:

Fecha de inicio de la necesidad: en la década del 90 se comenzaron a plantear algunas iniciativas aisladas de formación a distancia. A partir de 2000 se inició el Proyecto Generación Galicia, a través del cual se comenzaron a gestionar todas las acciones de capacitación destinadas a sucursales.

Necesidad identificada: entre las condiciones que dieron cuenta de la necesidad de implementar el proyecto podemos mencionar:

Audiencias geográficamente dispersas

Gran cantidad de contenidos a transmitir (regulaciones, complejidad de los productos, instrumentación)

Cambios vertiginosos en los contenidos (nuevos productos, procesos y sistemas, etc.)

Gran número de personas impactadas (fuerza de ventas y operación en la Red de Sucursales)

Limitada disponibilidad de tiempo para capacitarse (necesidad de disponibilidad de los recursos en el puesto de trabajo)

Otras condiciones susceptibles de ser mencionadas:

Alto costo debido a las actividades de capacitación presenciales

Diferentes niveles de conocimiento

Oferta de capacitación no siempre oportuna con respecto a la demanda

Audiencia target: para el lanzamiento del proyecto se seleccionaron las audiencias críticas (puntos de contacto con el Cliente) de mayor impacto. Inicialmente, la solución se orientó a Oficiales de Negocios y Cajeros.

Cantidad de personas a las que apuntaba inicialmente: esa audiencia ascendía a 2.100 personas.

Crecimiento del proyecto: actualmente alcanza a todos los perfiles de sucursales incluyendo desde 2003 a las jerarquías de la Red de Sucursales: Gerentes, Tesoreros y Responsables de Servicios al Cliente.

3. Solución:

Plataforma utilizada:

Por limitaciones en los enlaces y la extensión geográfica del Banco se ideó una arquitectura con servidor de administración centralizado y servidores de contenidos locales, cuyos principales componentes son:

LMS (Learning Management System): LearningSpace versión 4

Base de Datos: Servidor MS-SQL 2000 corporativo.

Contenidos: Los cursos se desarrollan en Macromedia Authorware, Macromedia Flash, HTML y PDF, se distribuyen en los servidores de sucursal para agilizar la descarga y optimizar la performance.

Desarrollo: se cuenta con una arquitectura paralela para el desarrollo y las pruebas de nuevos productos.

Funcionalidades básicas implementadas:

Generación Galicia es un sistema blended learning, que combina elementos propios de la capacitación tradicional con lo que hoy conocemos como e-learning: educación distribuida o capacitación a distancia.

Como solución integral abarca una multiplicidad de componentes que soportan los procesos de aprendizaje, desempeño, y generan innovación y mejora continua:

la administración de un portal de capacitación del empleado

la distribución electrónica de materiales y guías de auto-estudio teóricas y prácticas

simulaciones de negocio y de sistemas

WBT´s

talleres presenciales con expertos e instructores

soporte al desempeño a través de tutores centralizados y una herramienta de ayuda en línea

gestión de la comunicación, seguimiento y certificación de las diferentes audiencias

identificación y planificación de las nuevas necesidades de entrenamiento conjuntamente con los responsables del negocio y los diferentes grupos funcionales de la organización.

Implementador: Accenture

Duración de la puesta en marcha: 9 meses

Proveedor de contenidos: los contenidos son desarrollados conjuntamente entre Accenture y Banco Galicia. El diseño de las soluciones de aprendizaje está a cargo del Proyecto Generación Galicia y las diferentes áreas del Banco, a través de una red de expertos temáticos quienes proveen los contenidos y la casuística.

Desarrollos de contenidos a medida: la mayor parte de los contenidos se desarrollan a medida en tanto responden a las necesidades de negocio particulares de la organización (lanzamiento de productos, nuevos sistemas, reingenierías de procesos).

Incorporación de contenidos off the shelf: se incorporaron contenidos que son de aplicación homogénea a todo el sistema financiero, y que no requieren un alto grado de customización. Un ejemplo de ello son dos cursos que se implementaron durante 2002 sobre las normas de seguridad de bonos o cuasimonedas.

Acciones de gestión del cambio:

La implementación del programa estuvo acompañada por un Plan de Comunicación y Gestión del Cambio que contempló las necesidades en términos de comunicación de las diferentes audiencias y el impacto del cambio en cada caso. Esto facilitó el objetivo de conseguir el involucramiento y compromiso de los actores con el nuevo modelo. Desde el inicio del proyecto se han llevado a cabo numerosas acciones, siendo clave para el éxito:

Contar con la participación activa y el patrocinio del management de las distintas funciones.

Brindar soporte personalizado a través de tutores, antes, durante y después de las acciones de capacitación.

La difusión constante de las soluciones y recursos disponibles (planes de capacitación, cursos nuevos, mejoras, herramientas de soporte).

Disponer estímulos para promover el acceso y la utilización de las herramientas: concursos, reconocimiento, certificación, incentivos, publicaciones.

4. Mantenimiento:

Dotación dedicada al mantenimiento de la solución de e-learning (de la compañía y externos): 12 personas entre personal de Accenture y de Banco Galicia.

Cantidad de cursos que se incorporan por mes: se desarrollan 3.5 horas promedio instruccionales por mes entre nuevos cursos, talleres presenciales, actualizaciones de cursos a distancia y ayudas de trabajo de soporte al desempeño.

5. Métricas:

Cantidad de visitas diarias a la plataforma: aproximadamente 330 visitas diarias. Adicionalmente este último año (haciendo una proyección) el promedio de horas de formación a distancia (por persona) es aproximadamente 25 horas.

Cantidad de cursos disponibles: en este momento hay 106 cursos disponibles, 92 a distancia y 14 presenciales.

Cantidad de personas que se entrenan con la solución: alcanza a toda la Red de Sucursales: 739 Oficiales, 711 Cajeros, 210 Gerentes, 181 RSC y 133 Tesoreros, (en calidad de alumnos). Sin embargo, el resto de las áreas del Banco puede acceder a las herramientas y al universo de conocimientos disponibles en el Portal de Capacitación.

Duración promedio de la currícula en horas por empleado:

Cajeros: 70 horas

Oficial Banca Personas: 70 horas

Oficial Banca Empresas: 150 horas

Gerente: 165 horas

RSC: 9 horas

6. Resultados:

Lo mas gratificante de la experiencia fue:

Generación Galicia es un programa de formación que integra nuevas tecnologías con los componentes clásicos de la capacitación tradicional, cuya flexibilidad permite dar una respuesta rápida y oportuna a las cambiantes condiciones de negocio. En una organización con dispersión geográfica de sus puntos de venta, contribuye a la equidad interna igualando las posibilidades de acceso al conocimiento, independientemente de las distancias. Es un programa de capacitación consolidado a través de procesos de gestión del cambio, que ha conseguido y mantenido altos niveles de participación, que se ha adaptado a los diferentes contextos y que pudo crecer y cambiar a partir de las oportunidades presentadas por el escenario post crisis.

Un aspecto destacable, es que hemos logrado posicionarlo internamente como una iniciativa estratégica de la organización y no sólo de Recursos Humanos.

Lo más difícil de superar fue:

En diciembre del 2001 el país se encontraba en un contexto económico caracterizado por altos niveles de endeudamiento externo, altas tasas de interés, una reducción significativa del nivel de los depósitos, un riesgo país fuera de los promedios habituales y recesión económica. A partir de las medidas económicas emitidas, tendientes a restringir la libre disponibilidad y circulación de efectivo y la transferencia de divisas al exterior, se desató una crisis sin precedentes en el sistema financiero que desgastó la confianza de los Clientes en los Bancos y llevó a éstos a enfrentar un proceso de cambio altamente complejo.

En este contexto y creyendo en el valor de la iniciativa, se realizó un gran esfuerzo en defender la inversión realizada.

Lo más sorprendente de la implementación fue:

En un entorno en el cual los colaboradores que enfrentaban al Cliente sufrían altos niveles de estrés y presión externa, los indicadores de acceso a la capacitación a distancia se incrementaron durante esta etapa, manifestando el interés del personal por formarse y apuntalar su empleabilidad. La capacidad instalada resultó ser una fuente de formación y motivación.

Si volviéramos a empezar lo que haríamos exactamente igual es:

Plantear el proyecto como una iniciativa transversal

Incorporar a los sponsors desde el inicio y comprometer su participación en todas las fases del proyecto

Desde un punto de vista técnico, seguiríamos trabajando con un enfoque flexible de gestión de la formación en base a perfiles y no en base a puestos.

Si volviéramos a empezar lo que cambiaríamos es:

Incluir desde el inicio del proyecto a todo el personal del Banco como audiencia objetivo de esta iniciativa, considerando también como parte de la misma a las áreas centralizadas (desde la planificación, independientemente de la implementación).

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