Medir el retorno de la inversión en E-Learning

Por Oscar Talavera Director de SUMAR	Por Isabella Tilch Gerente de Productos de SUMAR

ENFOQUE

Ante la frecuente postura empresarial, de que la inversión en capacitación demanda montos importantes, proponemos indicadores claros que fundamentan el Retorno de la Inversión (ROI), enfatizando además en el valor que agrega a las empresas implementadoras.

En el pasado, las corporaciones veían a la capacitación como un gasto necesario más que una inversión y se ponía énfasis en reducir dicho gasto, al volverlo más eficiente; sin embargo en las condiciones económicas actuales, las organizaciones enfrentan mayores desafíos, operan en mercados globalizados o maduros, cuentan con reducidos recursos corporativos, son expuestas a rápidos cambios en las tecnologías y enfrentan una mayor competencia; este escenario exige que la selección y retención de personas talentosas y hábiles sea una de las numerosas consignas que tengan que atender,  junto con la necesidad de demostrar resultados a corto plazo, sin importar las circunstancias existentes.

Hoy, sin embargo, en respuesta a estos desafíos, las corporaciones empiezan a ver a la capacitación como una inversión, porque el conocimiento y las habilidades se valoran en un nivel igualitario a los recursos monetarios; como tendencia internacional, consecuente a este cambio, se empezó a invertir más en capacitaciones y -por ende- incrementó también la necesidad de demostrar, desde el punto de vista contable, que esas iniciativas de capacitación traen beneficios concretos y medibles para las instituciones.

Entrenamientos basados en tecnología ahorran un 35 a 50% de tiempo de la enseñanza tradicional de aula, pero logran un igual o mayor nivel de retención y transferencia del aprendizaje.

Una forma de demostrar el valor del entrenamiento en términos financieros es por medio del Retorno de la Inversión (más bien conocido como "ROI", abreviación procedente de la definición inglesa "Return of Investment"), cuyo concepto es muy distinto al de ahorro de costos, porque consiste en destacar el porcentaje de retorno como consecuencia de una inversión efectuada.

Una estrategia de incrementar el ROI y a la vez de reducir costos, es la implementación de tecnología basada en e-learning, la cual aporta un valor considerable a las instituciones usuarias, debido a una serie de ventajas, basadas fundamentalmente en la economización de tiempos requeridos para traslados, tiempo utilizado por los participantes para efectuar el curso, el costo de oportunidad de los participantes y otros aspectos, cuyas características se resumen a continuación:

1. Ahorra tiempo sin reducir los beneficios del aprendizaje y evita ausentismo.

Entrenamientos basados en tecnología ahorran un 35 a 50% de tiempo de la enseñanza tradicional de aula, pero logran un igual o mayor nivel de retención y transferencia del aprendizaje. Las informaciones asimiladas en procesos de e-learning son retenidas un 25% más que en convencionales sesiones de formación presencial.

La reducción del tiempo es el impacto más visible en el ROI, no solo al ahorrar en sueldos gastados en entrenamiento, sino también al ahorrar en el costo de oportunidad.

Las informaciones asimiladas en procesos de e-learning son retenidas un 25% más que en convencionales sesiones de formación presencial.

Por ejemplo: Una compañía necesita que 10 de sus funcionarios participen de un curso sobre seguridad durante una semana. Suponiendo que el costo promedio de una hora de salario fuera de 3 US$ (sin contar los gastos de alojamiento, el valor del factor tiempo, el costo de oportunidad, el costo del instructor, etc.), entonces solo el costo del entrenamiento, por una semana, calculado de la siguiente manera: 10 (empleados) x 3.- US$ (salario por hora) x 40 (horas de trabajo semanal)= ascendería a 1.200.- US$

Si todos los factores permanecen iguales y se reduce el tiempo requerido en un 40%, al utilizar e-learning, se ahorran costos por un importe de US$ 480.-

Este resultado es bastante modesto, si se compara con el ahorro en el costo de oportunidad: El costo de oportunidad es el costo en el cual incurre una compañía, cuando, por ejemplo, la producción o las ventas se ven reducidas, debido al ausentismo de los empleados. Por tanto, si 10 empleados producen 10 unidades diarias, la pérdida total por semana es de 50 unidades semanales. Si cada unidad producida posee un valor de US$ 500.-, entonces la pérdida para la compañía es de $25.000.- en una semana.

Nuevamente, si todos los factores quedaran iguales, un 40% en la reducción de tiempo del entrenamiento (gracias a e-learning), representaría un ahorro de 10.000.- US$ en costo de oportunidad.

En términos de una empresa de servicios también se puede aplicar este cálculo, teniendo en cuenta los servicios ofertados por la empresa: El valor que se deja de percibir es directamente proporcional a la influencia del funcionario en la generación del servicio producido.

2. Evita costos de viaje/traslado y se ofrece mayor flexibilidad.

Cuanto más las empresas se globalicen, más incrementan los costos de traslados, viáticos y hospedaje: En general, unos dos tercios del presupuesto que una empresa invierte en formación se gastan en el alojamiento y el transporte de los empleados, al lugar donde tiene lugar el programa de entrenamiento. E-Learning puede reducir dicho costo por lo menos en un 50%, aunque no sustituye por completo una formación convencional presencial, pues se trata de metodologías de aprendizaje muy diferentes, de tal manera que se suelen complementar.

El e-learning evita muchos desplazamientos, lo que se traduce en una gran comodidad para los empleados, ya que son frecuentes los desplazamientos a lugares alejados de sus puestos de trabajo, lo cual les obliga hasta a pernoctar fuera del domicilio habitual. Por este motivo, utilizando e-learning, se evitan pérdidas de horas de trabajo u ocio, al recibir la formación directamente en el puesto de trabajo o en el domicilio. 

Se genera así una mayor flexibilidad respecto al método convencional de la clase en aula o de las capacitaciones presenciales, pues no se necesita programar cada vez la logística requerida por cualquier otra acción de formación en la empresa (búsqueda/reserva de locales apropiados, selección de los empleados a formar, contratación del profesorado, evaluación, etc.), sino que una vez ofertado un curso, los empleados pueden recibirlo en cualquier franja horaria y pueden establecer sus propios ritmos de aprendizaje, según el tiempo del que dispongan y de los objetivos que se hayan fijado, puesto que los cursos y servicios están disponibles 24x7. El e-learning es compatible con muchas otras actividades, casi de manera simultánea (trabajo, ocio, etc.), pues permite acceder al computador en cualquier momento y, por otra parte, detener la formación cuando así se desea.

3. Más efectividad en cuanto a costos.

Se ha demostrado que el costo para desarrollar entrenamiento multimedia es significantemente más alto que crear instrucciones para la tradicional instrucción de aula. No es algo sorprendente de que alcance cuatro veces más. Obviamente no es eficiente -en cuanto a costos- para clases de tamaño reducido, pero a medida que el número de los participantes del entrenamiento crece, el costo por estudiante es drásticamente reducido. Esa es la eficiencia que proporciona el e-learning y puede participar más gente en menos tiempo que en el aprendizaje tradicional.

El costo para reemplazar o actualizar un sistema existente puede ser importante. Sin embargo, al contabilizar esos costos en el primer año de la implementación, igualmente ya ahorra alrededor de un 20%, en relación a la capacitación tradicional. Luego, en el segundo y tercer año, cuando ya no se incurre en el costo de la implementación, el ahorro, gracias al e-learning, es aprox.  50%.

Opositores del e-learning señalan que si bien el costo de llevar a cabo sesiones de e-learning es más eficiente per capita, la puesta a punto, correspondiente a la implementación, puede requerir de montos significativos. Este argumento es válido, porque frecuentemente las corporaciones no están correctamente equipadas para desarrollar e-learning. El costo para reemplazar o actualizar un sistema existente puede ser importante. Sin embargo, al contabilizar esos costos en el primer año de la implementación, igualmente ya ahorra alrededor de un 20%, en relación a la capacitación tradicional. Luego, en el segundo y tercer año, cuando ya no se incurre en el costo de la implementación, el ahorro, gracias al e-learning, es aprox.  50%.

4. Satisface la necesidad de capacitar empleados dispersos geográficamente.

Como el e-learning es flexible, cada usuario define su propio ritmo de aprendizaje, que puede llevarse a cabo a cualquier hora y en el lugar preferido por el estudiante. Por tanto, posee un perfil ideal para ser aplicado a compañías que cuentan con funcionarios dispersos geográficamente.

En vista de que los contenidos pueden ser fácilmente modificados, entonces, si existen diferencias culturales notorias en los participantes, debido a su diferente ubicación geográfica, los contenidos pueden ser adaptados sin problema a sus características culturales e idiomáticas.

5. Ofrece una formación más individualizada.

Cualquiera que haya reflexionado sobre una clase tradicional, habrá llegado a la conclusión de lo difícil que es aplicar una enseñanza personalizada, sin dejar de atender las necesidades del resto de la clase. Los instructores deben ajustar el avance de sus presentaciones al nivel mayoritario de los estudiantes. Es prácticamente imposible para el docente descubrir si un estudiante tiene la dificultad de dominar un nuevo concepto, a menos que el alumno lo manifieste abiertamente. Si el docente no está enterado, no puede ajustar el avance de las clases a la problemática individual de ese educando. Inclusive, si el docente estuviera al tanto (de que el estudiante está teniendo dificultades), igualmente no podría detenerse, porque el resto de la clase está en condiciones de avanzar. La incapacidad de ajustar el desarrollo de las clases a las necesidades individuales del alumno, es uno de los mayores problemas de la educación tradicional. Representa un castigo tanto para estudiantes brillantes, como para estudiantes más lentos y se trata por tanto de un formato ineficiente.

No es el caso del e-learning. Si es bien construido y adaptado al alumno, entonces puede ofrecer una educación más personalizada. Los participantes pueden resolver un test computarizado, previo al curso y, en base al resultado, solo recibirán materiales o instrucciones acordes a su nivel; posteriormente serán evaluados, para determinar si dominan cada concepto. Si los estudiantes demuestran que los han asimilado, entonces se les presentan contenidos nuevos; de lo contrario siguen trabajando con los actuales, hasta que los hayan aprendido.

6. Proporciona formatos coherentes de cursos.

Todos estamos concientes que presentaciones teatrales en vivo varían a veces sutilmente y otras veces en forma obvia, de una presentación a otra. En cada presentación los actores varían su inflexión verbal o pueden pararse en posiciones levemente distintas. Hay días donde un determinado actor se siente bien y brinda una actuación sorprendente, como también días donde puede sentirse mal y proporcionar una presentación pobre. Hay veces que los actores se olvidan de partes del diálogo o cometen errores. Como la presentación es en vivo, no existe la oportunidad de reverla o de aplicar cambios. Por otra parte, cuando una presentación es filmada, los actores y el director pueden revisar- y rehacerla y volver a editar las áreas que no califican. Cuando hayan terminado la filmación, edición, revisión y reedición, entonces cuentan con un producto terminado, que será extremadamente consistente en su presentación: No importa la cantidad de veces que se vea la película, ésta será siempre la misma.

El aula tradicional es en cierta manera una presentación en vivo. Los instructores modifican la forma en que presentan el material en forma sutil y a veces en forma obvia, cada vez que desarrollan una determinada clase. Igual como en el caso de los actores, se dan momentos en los que se sienten bien y días en los que se sienten mal y su estado de ánimo se refleja en el desarrollo de la clase. A veces los instructores hacen énfasis en determinados aspectos de sus cursos y otras veces que hacen énfasis en aspectos diferentes. De hecho no importa cuantas veces un instructor desarrolla una clase, su presentación cambiará cada vez, con una variación de hasta 59% Además, como la clase es en vivo, no hay oportunidad para rever la presentación. En cambio el e-learning se asemeja a una presentación filmada, donde el instructor puede revisar, editar y re-editar la presentación, hasta que esté conforme con ella. Finalmente no importa cuantas veces un participante entre a una clase o módulo, éste no cambia. Cada estudiante accederá exactamente al mismo material, sin importar en que fecha toma el curso. Esto conduce a una entrega muy consistente de los materiales, lo cual no es posible en una clase tradicional.

7. Se puede alcanzar un aprendizaje de alta calidad y una retención más duradera, en contraposición con el entrenamiento tradicional.

El e-learning facilita un aprendizaje hasta 70% más rápido que el logrado por la formación tradicional, debido a la vivencia empírica de las sesiones a través de recursos multimedia. Gracias a esto también los estudiantes retienen mejor los contenidos, de una forma más duradera (hasta en un 50% más que en la formación tradicional) y asimilan hasta un 50% más de contenido. Como ya señalado en el punto Nº 6, la coherencia de los contenidos es mayor y la consistencia del material presentado es mayor.

8 Empleados que reciben capacitación constante son considerablemente más productivos, comparando con los que no la reciben.

Como resultado del incremento de la eficiencia se produce en las siguientes dimensiones:

• El tiempo utilizado para llevar a cabo las tareas disminuye.
• Las ventas aumentan.
• El ausentismo se reduce.
• Incrementa la calidad del producto o servicio, con un reducido margen de pérdida o error.
• Se reducen los accidentes o pérdidas.

9. El entrenamiento se refleja en una menor rotación del personal.

Normalmente el gasto ocasionado por la rotación del personal incluye, pero no se limita, a: Los gastos de contratación, los gastos de entrenamiento y la pérdida de la productividad. Pero ocasiona también otros inconvenientes, sentidos por los demás empleados, quienes a menudo tienen que cubrir el trabajo adicional, hasta que se haya contratado un nuevo empleado y este se encuentre capacitado, lo cual puede bajar seriamente el estado de ánimo de los funcionarios.

Mientras el impacto más notorio del e-learning en el ROI es el ahorro de los costos, también puede rendir más, comparando con el entrenamiento tradicional. E-learning bien construido no solo es más rápido y menos caro que los entrenamientos de aula, sino más eficiente.
Una forma de reducir la rotación es proporcionar un entrenamiento acorde y constante, gracias al cual incrementa la satisfacción del cliente y se reducen las quejas. Sin clientes, una empresa no tendría ingresos: Se estima que cuesta cinco veces más conseguir un nuevo cliente, que atender bien a uno ya existente, por medio de una persona capacitada. Una retención del cliente en un 2% y representa el mismo beneficio que una reducción de costos en un 10%.

En conclusión

Mientras el impacto más notorio del e-learning en el ROI es el ahorro de los costos, también puede rendir más, comparando con el entrenamiento tradicional. E-learning bien construido no solo es más rápido y menos caro que los entrenamientos de aula, sino más eficiente. El cálculo al que se puede recurrir para determinar el porcentaje respectivo al retorno de la inversión es: 

ROI =  Beneficios neto (utilidad) del programa de e-learning  x 100

                           Costos del programa

Además, al fundamentar el retorno de la inversión, cabe hacer hincapié en los siguientes aspectos:

• Definir los beneficios que se van a medir (aislarlos de otros factores).
• Realizar muestreos, sin saturar al receptor de muestras (seleccionar algunas muestras significativas).
• Establecer una base clara de comparación, con datos cuantitativos y cualitativos, respectivos a la situación anterior a la implementación del e-learning, al efecto de cotejarla con el resultado posteriormente logrado; de esta manera se puede presentar un fundamentado informe sobre el impacto.
• Enfatizar en el factor financiero (presentar en especial el valor de los viáticos ahorrados y el valor de los tiempos economizados).
• Destacar el valor que el e-learning aporta al negocio (eficiencia en los costos + calidad más alta + mejores servicios + mayor rapidez en las tareas cumplidas por el personal):
• La eficiencia en los costos se mide contrastando el tiempo requerido para la capacitación con la productividad de los funcionarios.
• La cualidad es medida al asentar el incremento en conocimiento y habilidad proveída por el programa.
• El servicio se mide al demostrar lo accesible que es el programa de e-learning.
• La velocidad se mide al presentar lo rápido que es el sistema al responder a las demandas del trabajo.

En consecuencia, el valor se refleja también en un plano más general en las estrategias de negocio, en los tiempos optimizados, en el capital humano y también en la satisfacción de los clientes.

A pesar de que el entrenamiento no es la respuesta universal para todos los temas vinculados al desempeño laboral, aun así puede proveer soluciones viables a muchos desafíos que enfrentan las corporaciones. Entrenamiento bien construido en plataformas de e-learning, si es empleado adecuadamente, puede conllevar a mejoras significativas en el aprendizaje y el desempeño. Esto repercute positivamente en el ROI y mejora las ventajas competitivas de las organizaciones.

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