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Aprendizaje electrónico y cultura organizacional |
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Don McIntosh, Ph.D.
Analista de Technology Evaluation Centers
Introducción: El éxito de una iniciativa de aprendizaje electrónico depende tanto de la gente y de la cultura de la organización como de la tecnología empleada. Este artículo discute e ilustra varios factores culturales corporativos que afectan el éxito de una implementación de aprendizaje electrónico. El éxito de una iniciativa de aprendizaje electrónico depende tanto de la gente y de la cultura de la organización como de la tecnología empleada. Pero, ¿qué es la cultura? Según el comediante e icono popular estadounidense, Jerry Seinfeld, los negocios se dan más o menos así:
Esta es una historia sobre la cultura. La palabra cultura tiene varias definiciones, sin embargo, tomaremos en cuenta las siguientes:
Cualquiera que sea la definición, todas las organizaciones sociales (naciones, industrias, corporaciones, iglesias, clubes sociales, etc.) tienen características culturales. También existen muchas definiciones de aprendizaje electrónico, por ejemplo: Aprendizaje electrónico: Cubre un gran conjunto de aplicaciones y procesos, como el aprendizaje por web, el aprendizaje por computadora, las aulas virtuales y la colaboración digital. Comprende la entrega de contenido por medio de Internet, intranet o extranet (LAN/WAN), audio y video, transmisión satelital, TV interactiva y CD-ROM. (fuente) El aprendizaje electrónico es una metodología y una tecnología para entregar y habilitar el aprendizaje. En la mayoría de las organizaciones, una iniciativa de aprendizaje electrónico implica entrenamiento y colaboración que se ponen al alcance de los empleados por medio de la intranet corporativa, para que esté disponible para cuando la necesiten. Mientras que el aprendizaje electrónico puede reemplazar parcialmente el entrenamiento en las aulas, en la mayoría de los casos está diseñado para fortalecerlo y llevarlo a un público más amplio, y para ahorrar costos. Este artículo se enfoca en los impactos que tienen la estructura, el comportamiento y la cultura organizacional en el contexto de una iniciativa de aprendizaje electrónico. Las culturas nacionales e industriales afectan la cultura en una compañía en particular, pero este no será nuestro enfoque principal.Este artículo se enfoca en los impactos que tienen la estructura, el comportamiento y la cultura organizacional en el contexto de una iniciativa de aprendizaje electrónico. Las culturas nacionales e industriales afectan la cultura en una compañía en particular, pero este no será nuestro enfoque principal. La cultura corporativa puede ayudar o dificultar una iniciativa de aprendizaje electrónico, y algunas veces puede tanto ayudar como dificultarla. Asimismo, el aprendizaje electrónico puede ser una herramienta de apoyo al cambio cultural. Podemos estudiar una cultura corporativa al observar la forma en la que realiza las cosas y así identificar sus valores y creencias centrales. Las organizaciones no siempre se comportan como dicen; también existen subculturas dentro de las organizaciones que pueden ser muy diferentes. Al conocer la cultura corporativa, estaremos mejor equipados para trabajar con ella, y no contra ella. Los factores culturales pueden aparecer en varios lugares, incluyendo la estructura organizacional, el soporte de los niveles superiores, el ambiente para la innovación y el cambio, la situación de los recursos humanos, los procedimientos administrativos, el presupuesto, la historia del entrenamiento y el aprendizaje, la relación con el departamento de tecnología de la información (IT) y la existencia o la falta de un sistema de planificación de los recursos de la empresa (ERP). Las historias culturales pueden ser muy reveladoras; estos son sólo algunos ejemplos. Ambiente de innovación o de cambio Hace unos años, antes de que se inventara el término aprendizaje electrónico, alguien en Cisco decidió tomar video de una presentación y publicarlo en su intranet. Cuando se lo mostraron al vicepresidente, se emocionó tanto que les envió un mensaje a todos los empleados diciéndoles que deberían verlo. Al verlo cientos de personas, casi se cae la red de Cisco, que en ese momento era probablemente una de las redes más avanzadas del mundo. Todavía existen muchas empresas que prohíben los videos. De hecho, Cisco se una de ellas. Estas empresas siguen usando bastante este medio, pero han logrado mantenerlo fuera de su sistema principal y distribuirlo en redes de área local (LAN). Su fascinación con la tecnología los llevó a experimentar, y llevarlos al aprendizaje electrónico. Sin embargo, su innovación tecnológica se vio contrastada con una visión muy tradicional del entrenamiento -las presentaciones en video son una forma pasiva de aprendizaje, pero permiten darles a los empleados la información de forma rápida. No obstante, es obvio que el ambiente para implementar el aprendizaje electrónico era el correcto en Cisco, ya que es una de las historias de más visibles de éxito del aprendizaje electrónico corporativo. Una cultura corporativa que soporta la innovación puede adaptar mejor el aprendizaje electrónico. Recursos humanos y administración En una compañía sindicalizada, el director de entrenamiento consultó con el grupo de relaciones laborales acerca del aprendizaje electrónico y le dijo que no se podía hacer. La razón fue que los directores iban a quejarse. ¿Por qué se quejarían los directores de que su gente tenga más oportunidades de entrenamiento? Sucede que el problema fue la naturaleza instantánea del aprendizaje electrónico. Los empleados serían capaces de inscribirse y tomar el entrenamiento sin la aprobación del director, de manera que el director no tendría control sobre lo que el empleado hace. Había que trabajar en varias cosas, como el procedimiento administrativo. Cuando los empleados se inscribían a un curso, al director se le mandaba una carta, y él podía aconsejarle al empleado no tomarlo. Hasta cierto punto este era un problema de control, pero también era legítimo porque los directores quieren que los empleados tomen cursos que sean parte de su plan o que contribuirán a su trabajo, en especial si lo hacen durante el tiempo de trabajo en la compañía. El otro era un problema de percepción por parte de las personas de relaciones laborales, quiene se preocupaban de que hubiera algún problema. Más tarde, cuando se implementó el aprendizaje electrónico sin consultarles, este problema nunca ocurrió. Algunos dicen que el mayor reto en una iniciativa de aprendizaje electrónico son los estudiantes en sí. Puede no ser el mayor reto, pero es algo que se tiene que considerar. Si la gente suele ir a los salones de clase a aprender en un ambiente social guiado por el instructor, entonces es probable que no entienda el concepto de aprender sentado frente a la computadora.Siempre es bueno consultar con los interesados sobre una iniciativa de aprendizaje electrónico, pero la gente de recursos humanos (RRHH) puede ser uno de los mayores retos, aún cuando generalmente el departamento de entrenamiento es parte de este departamento. El personal de RRHH tiene experiencia en anticipar todo tipo de problemas en las relaciones laborales y otros asuntos. Estudiantes y entrenamiento Algunos dicen que el mayor reto en una iniciativa de aprendizaje electrónico son los estudiantes en sí. Puede no ser el mayor reto, pero es algo que se tiene que considerar. Si la gente suele ir a los salones de clase a aprender en un ambiente social guiado por el instructor, entonces es probable que no entienda el concepto de aprender sentado frente a la computadora. Después de todo, el sistema escolar nos ha hecho creer que para aprender hay que estar en un salón de clases. Así que si en su compañía existe una fuerte tradición de capacitación con instructores, entonces necesitará trabajar en ello. Además, en las organizaciones con departamentos sólidos de capacitación interna, los mismos instructores pueden ver el aprendizaje como una amenaza a su trabajo. Hay que resolver este miedo. Una empresa decidió poner algunos de los cursos de aprendizaje electrónico en comunicaciones y en administración se pusieron a disposición del personal, y recibió comentarios como "¡Por fin el departamento de entrenamiento hace algo por nosotros!". Aunque en general la gente estaba acostumbrada al aprendizaje en el aula, se convirtió en la ventaja de un grupo selecto. Tenían tiempo de ir a la ciudad, hacer compras, y tener tiempo libre, todo esto por cuenta de la empresa. Todos los demás, que en muchos casos necesitaban recibir capacitación, no recibieron acceso a ella y tuvieron que conformarse con cualquier cosa. El aprendizaje electrónico va más allá del ahorro de costos, se trata de ampliar el acceso a toda la organización. Organizaciones centrales de capacitación Una organización central de capacitación es por lo general el mejor lugar para iniciar un aprendizaje electrónico, ya que puede llegar al personal de la organización y ser rentable. Es probable que dicha unidad tenga el presupuesto necesario, pero éste es visible y vulnerable a los deseos de los más altos ejecutivos. Los estudios que Gartner Group ha hecho sobre el costo total de propiedad demostraron que el apoyo por computadora tiene un costo constante justo sin importar su organización. La capacitación es muy similar. Las organizaciones centrales de capacitación tienen un ciclo natural. Al medida que crecen las corporaciones, cada departamento reconoce la necesidad de capacitación y empieza a ofrecer y manejar el suyo. El costo de esto es prácticamente invisible para los ejecutivos superiores. En cierto punto del ciclo de crecimiento, un nuevo vicepresidente inteligente ve la oportunidad de ahorrar dinero y de centralizar la capacitación. Cuando esto sucede, por lo general las compañías ahorran dinero, pero el presupuesto de la capacitación adquiere mayor visibilidad y se somete cada año a la aprobación de la administración. Luego se convierte en un objetivo para los ejecutivos que no se dan cuenta de su valor, en especial en tiempos cuando hay presión fiscal. Tiende a ser uno de los primeros presupuestos que se cortan. Cuando la unidad del capacitación central se reduce, los departamentos comienzan a incrementar de nuevo sus recursos de capacitación internos. Una vez más, el costo se esconde relativamente pero el costo total para la organización es mayor. Y así, se repite el ciclo cada cierto número de años. Presupuesto A la larga, el aprendizaje electrónico puede ahorrarle a una organización una gran cantidad de dinero, pero requiere una inversión inicial. Por lo tanto, para implementarlo, necesita conocer la cultura presupuestaria de su compañía. Comprar o construir un sistema de gestión de aprendizaje Una compañía tuvo que trabajar muy duro para encontrar un sistema de gestión de aprendizaje (LMS) que cubra sus necesidades. Ya contaba con un sistema aprendizaje electrónico y querían un sistema que manejara tanto la capacitación en el aula como el aprendizaje electrónico. Después de mucho trabajo, decidieron construirlo ellos mismos; pensaban que reinventarían la rueda. La decisión se tomó por razones políticas, de presupuesto y de procesos. No había ningún presupuesto para obtener el LMS, y había un grupo interno de TIque había desarrollado algunas aplicaciones relacionadas. Fue más sencillo en esta compañía generar un proyecto para construir un sistema que fue conseguir el dinero para comprar un sistema. Necesita entender las particularidades del sistema de presupuesto en su compañía.
Hay que justificar las peticiones de presupuesto. Si su compañía está muy orientada al retorno de la inversión, como la mayoría, deberá justificar el aprendizaje electrónico con base en dicho retorno. En un estudio publicado en septiembre del 2002, Nucleus Research declaró que: Nucleus Research muestra que los clientes que implementan estas soluciones se han dado cuenta rápidamente de los beneficios de primer nivel, como la reducción de costos por viajes, gastos generales de recursos humanos, cumplimiento de normas y soporte al cliente, y eventualmente han recibido beneficios de segundo nivel, como un mejor desempeño del empleado que afecta directamente la rentabilidad de la compañía. Nucleus encontró que la mayoría de las compañías podrían obtener mejores resultados incluso de las inversiones más modestas en tecnología de aprendizaje electrónico. Esto no sucede con todas las compañías, pues hay que tener cuidado al tomar las decisiones, y hay tener un plan. Ambiente de TI El departamento de TI y el soporte de su gente son clave para el éxito de cualquier implementación de aprendizaje electrónico. Asegúrese de incluirlos en las discusiones desde un principio. En la oferta inicial de aprendizaje electrónico de cierta compañía hubo tres opciones de entrega o alojamiento -alojar los cursos en su propio servidor, en la compañía matriz o dejar que el proveedor los hospede por Internet. Estas opciones surgieron por varios problemas.
Estructura organizacional Sindicatos Los sindicatos pueden apoyar la idea del aprendizaje electrónico ya que la mayoría de su gente obtendrá un acceso más fácil al entrenamiento necesario. Algunos sindicatos se pueden resistir porque no lo pueden controlar. Cierta empresa trató de darle a su personal la oportunidad de telecomunicarse (trabajar desde su casa) pero el sindicato se resistió, ya que entonces no podrían supervisar a los directores, mientras que en el trabajo se pueden asegurar de que no están haciendo el trabajo del sindicato. En otra compañía, durante casi dos años, el sindicato y la administración habían estado tratando de negociar un nuevo contrato y no habían llegado a nada. Se citó a un líder del sindicato que dijo que el tener planes de desarrollo personal representaría más estrés para la gente. Sin embargo, los planes de desarrollo que había iniciado la administración superior fueron clave para el éxito de su programa de aprendizaje electrónico. Departamentos autónomos En el 2001, Sun Microsystems empezó como un vendedor de aprendizaje electrónico y había comprado un LMS para utilizar y vender. Tuvo una presencia muy importante en la conferencia del Aprendizaje en línea en el 2001 en Anaheim. Durante la conferencia, una persona de Sun se acercó a otro proveedor de LMS. El otro vendedor le respondió, "¿Por qué se acercó con nosotros? Usted tiene todo de forma interna". La respuesta fue que el representante de Sun era de un departamento diferente y querían hacer esto a su modo. Ahora parece que Sun abandonó la idea de convertirse en un vendedor de aprendizaje electrónico. En varias organizaciones los departamentos son lo suficientemente autónomos para tomar este tipo de decisiones. Por un lado, esto presenta una oportunidad para los proveedores; por otro lado, un solo departamento puede no tener la masa crítica para hacer que el costo del aprendizaje electrónico sea efectivo, de modo que puede fracasar. ¿Qué tipo de organización es la suya? Quiere que su iniciativa de aprendizaje electrónico funcione con la cultura, no en contra de ella. Existen por lo menos tres tipos de compañías. El tipo de compañía que tiene determinará el camino más efectivo para una estrategia de aprendizaje electrónico de la siguiente forma:
Las distintas divisiones pueden requerir tratos diferentes. ¿Dónde encaja en este espectro? Soporte organizacional La realidad es que la capacitación con instructor no va a desaparecer. Existen cosas que el aprendizaje electrónico no puede hacer muy bien, por ejemplo, el trabajo de laboratorio y la interacción cara a cara. Existen algunas personas que nunca se acostumbrarán a la idea de aprender desde su computadora. Para ellos, el aprendizaje es un evento social. La mejor solución es una con varias opciones, una solución combinada.El aprendizaje electrónico es un evento que representa un cambio significativo y que requiere el apoyo del director general -haga que tome un curso de aprendizaje electrónico para que vea de lo que están hablando. También necesita un asesor de nivel alto que lo lleve durante todo el camino hasta el éxito, pero tenga cuidado con los asesores de aprendizaje electrónico que creen que éste reemplazara todas las formas de capacitación. Una persona así puede hacer tanto mal como una que no crea en el aprendizaje electrónico. La realidad es que la capacitación con instructor no va a desaparecer. Existen cosas que el aprendizaje electrónico no puede hacer muy bien, por ejemplo, el trabajo de laboratorio y la interacción cara a cara. Existen algunas personas que nunca se acostumbrarán a la idea de aprender desde su computadora. Para ellos, el aprendizaje es un evento social. La mejor solución es una con varias opciones, una solución combinada como la que ofrece North West Airlines, que le proporciona al personal planes de capacitación basados en las computadoras, capacitación en aulas, supervisión y capacitación personales y una biblioteca con libros, revistas, videos y audio. Alfabetización informática ejecutiva ¿Cómo hacer que los ejecutivos aprendan de informática? Para algunos, la tecnología es un reto, incluso en compañías de tecnología. Esto puede ser una desventaja, ya que no tienen idea de lo que está tratando de hacer. Edúquelos. ¿Con qué frecuencia los ejecutivos visitan la intranet? Generalmente, rara vez lo hacen. Esto le puede ser conveniente porque puede utilizar la intranet como herramienta de mercadotecnia sin que lo vean como un desperdicio de dinero. Oportunidades Si se cumple cualquiera de las condiciones siguientes, puede ser que tenga una oportunidad para implementar el aprendizaje electrónico.
A continuación se presentan algunos de los factores que apoyan el aprendizaje electrónico
A continuación se presentan algunos de los factores que no apoyan el aprendizaje electrónico
A continuación se presentan algunas de las tácticas que pueden utilizarse para vender el aprendizaje electrónico dentro de una compañía
Algunos sitios web Por último, para mayor información acerca del aprendizaje electrónico, visite los sitios web siguientes:
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