e-Learning - Artículos y Entrevistas

Relaciones públicas 2.0 e identidad digital. El paso de los grupos de usuarios, a comunidades virtuales

Artículos y Entrevistas

Este caso de estudio fue presentado en el 6° e-Learning en ACCIÓN – República Dominicana. A continuación un resumen del dicha experiencia.

¿Quien es la empresa implementadora?

ACARA es la Institución Gremial-Empresaria que agrupa a todos los Concesionarios Oficiales de Automotores de la República Argentina. Fue fundada en Agosto de 1944 y tiene como objetivo la difusión de la actividad del Concesionario de Automotores, fomentando su desarrollo como factor de progreso económico y social.

Lucha por el interés individual y colectivo de sus miembros, asesorándolos y representándolos en los asuntos inherentes a su actividad e interviene en todas aquellas situaciones que se originan en el desarrollo de su gestión. Integra la Cadena de Valor Automotriz junto ADEFA (Asociación de Fábricas de Automotores) y AFAC (Asociación de Fábricas Argentinas de Componentes). Representa a todos los Concesionarios en la Negociación del Convenio Colectivo de Trabajo que regula la actividad laboral de todos los empleados del país. Posee una activa presencia Institucional a nivel Internacional, siendo la Sede permanente y Secretaría Ejecutiva de ALADDA (Asociación Latinoamericana de Distribuidores de Automotores) e inspiradora y organizadora del 1er. Foro Mundial de Concesionarios de Automotores, lo que le ha valido detentar la Secretaría Provisoria del Comité Constitutivo del Foro Mundial de Concesionarios. Sus asociados representan el 4% en el PBI Total de Argentina. ACARA representa una Capacidad Instalada de 6.000.000 m2 en Superficies Construidas y 45.000 puestos de trabajos directos.

ACARA es la Institución que ha desarrollado e implementado el Sistema SUGIT (Sistema Unificado de Gestión de Infracciones de Tránsito) relacionando la base de datos de infracciones de tránsito de todos los municipios incorporados al sistema con los Registros Automotores dependientes de la Dirección Nacional del Registro de la Propiedad Automotor (DNRPA). Además a partir del 2010 los Concesionarios de Motovehículos podrán realizar el Patentamiento Digital desde sus Concesionarias.

ACARA cuenta en este momento con 1270 concesionarios oficiales socios: 664 concesionarios oficiales de automóviles, utilitarios, camiones y buses , 515 concesionarios oficiales de motovehículos, 91 concesionarios oficiales de maquinaria agrícola.

Entre los servicios exclusivos para Socios, ACARA cuenta con el área de Capacitación a Distancia ACARA e-Learning. En el siguiente cuadro mostramos la cantidad de personas que han realizado la capacitación por e-learning a partir del año 2007, año del lanzamiento del programa:

Contexto del Programa

El proyecto ACARA e-learning fue concebido en forma escalable, año a año, permitiendo de este modo un cambio cultural que se fue dando en forma paulatina en el universo de empresas socias y cursantes:

2007	WEB 1.0 Herramientas de Autor Grupos de Discusión LMS
2008 y 2009	WEB 2.0 Blogs, RSS Web-Conference Interfaces Interactivas
2010	Redes: Twitter, Facebook WEB 3.0: 3 Dimensiones Second Life

Son varias las áreas temáticas que cubre el Programa, siempre en base a los destinatarios:

Directivos:

Dirección, Análisis, Política, Poder, Sociedad, Liderazgo, Estrategia, Marketing, Management, Administración, Finanzas

Gerentes:

Liderazgo, Management, Equipos, Tecnología, Estrategia

Mandos medios y empleados:

Información, Mejores Prácticas, Responsabilidad, Objetivos, Compensaciones

Todos:

Herramientas informáticas

Estos son los Programas de Capacitación con que cuenta ACARA e-learning:

Ya transitando el 4to año, podemos decir que ACARA e-learning cuenta con el siguiente feedback por parte de los cursantes a partir de la Encuesta de satisfacción recibida por parte de los cursantes:

Excelente: 47%

Muy bueno: 34%

Bueno: 13%

Regular: 5%

Malo: 1%

¿Quién es la empresa proveedora?

NET-Learning es la empresa socia estratégica de ACARA e-learning desde el año 2007.

NET-Learning ofrece soluciones de e-learning a medida: diseño e implementación de proyectos, asesoramiento, diseño y elaboración de materiales con formatos variados (desde una presentación simple a diseños didácticos y multimediales sofisticados), tecnología sincrónica y asincrónica, evaluación de proyectos.

NET-Learning es líder en formación en e-learning. Ha asesorado a empresas pequeñas y grandes, universidades y organismos oficiales, capacitando a los involucrados, diseñando sus materiales e instalando diversas ofertas tecnológicas. Cuenta con varios Diplomados de e-learning certificados por Universidades de Argentina y el exterior que han sido cursados por más de 6.000 líderes de proyectos y diseñadores instruccionales de diferentes países hispanoparlantes. Los consultores de Net-Learning han viajado a diferentes países a dar workshops, conferencias y talleres a medida.

NET-Learning está conformada por vasto equipo multidisciplinario de profesionales de primer nivel radicados en diversos países de América y Europa.

La oficina central se encuentra en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina. La factoría de contenidos en Ramos Mejía, Prov. de Buenos Aires.

¿Cuál es el objetivo de ACARA e-learning en su 4to año de vida?

El objetivo planteado es el de avanzar en las estrategias de conversación online implementando una red en la que los participantes y ex participantes de los cursos compartan experiencias en el ambiente laboral, hablen sobre el impacto que la capacitación haya generado en las organizaciones, casos particulares de aplicación y para compartir y detectar nuevas necesidades de formación que den origen o nuevas o más ajustadas propuestas formativas.

El contexto general en que los cursantes de ACARA e-learning se encuentran inmersos

Repasemos rápidamente algunos números descriptivos de Argentina donde los participantes de los cursos de Acara E-Learning están ubicados.

Argentina, para el año 2008 revela una población de 40 millones 667 mil habitantes.

Los usuarios de Internet suman 20 millones, lo que representa un 48.9% de la población total

¿Cuánto se usa internet en Argentina?

Algunas estadísticas revelan, por ejemplo, que los argentinos aprecian más la información disponible, como servicio que Internet brinda, y las redes sociales, por sobre el chat, el entretenimiento, y las compras online.

También revelan que el argentino prefiere obtener información acerca de las marcas a través de Internet, como medio preferido por sobre la TV, los diarios y revistas, la radio. Que los argentinos dicen participar en alguna red social, en el 57.8% de los casos, lo que equivale a un total de aproximadamente 11 millones de usuarios, y que el uso de la Internet está ligado al trabajo y al estudio por sobre el entretenimiento y la compra online.

Este escenario no revela la velocidad de crecimiento de cada índice, pero sabemos que el uso de herramientas sociales crece exponencialmente y que Internet es el medio más importante en la búsqueda de información de valor, para el trabajo, el estudio, y las decisiones de compra. En este último caso, es clave en las decisiones de compra o adquisición de un producto o servicio, o en el seguimiento de una causa, un grupo, una marca.

¿Cómo se usa Internet en la Argentina?

Una vez aclarado cuántos participamos y con qué fines, hablemos de cómo participamos. Nos basamos en la clasificación que la empresa FORRESTER, famosa mundialmente en el ámbito de las investigaciones de mercado, dio en llamar Social Technographic Ladder o Escala Tecnográfica Social. En esta escala, empezando por aquellos que más participan de la web actual, tenemos varios perfiles de usuarios: los creadores, críticos, recopiladores, activadores, espectadores, y por último, los inactivos.

Los Creadores, también llamados Prosumidores, un término que nace de la fusión de las palabras Productor y Consumidor, son aquellos que adoptan el rol de publicar información en la red, además de consumirla. Incluimos aquí a quienes publican blogs o páginas webs, crean y comparten videos, audio podcasts, álbumes fotográficos, artículos propios, etc. Éstos se diferencian de los críticos principalmente por su carácter de generar y compartir contenido de todo tipo.

Los Críticos participan de la web generando información de respuesta a la publicada por un Creador. Típicamente serán quienes comenten artículos de un blog, quizás generando debate y controversias. Serán quienes sugieran mejoras a productos o servicios, o hagan reclamos públicamente. También quienes marquen puntuaciones a información encontrada, que servirá en el futuro a otros lectores, para conocer un poco de la calidad de la información, según la opinión de lectores anteriores.

Cabe señalar que Forrester agregó este año una nueva categoría llamada Conversadores, ubicada luego de ésta de Críticos, definida por aquellos que conversan en redes sociales y en Twitter. Es un perfil ocupado por el 33% de los usuarios de Internet.

Luego los Recopiladores o Coleccionistas, también llamados Catalogadores, o Categorizadores son aquellos que organizan la información para ellos o para todos. Etiquetan fotos, hacen marcados geográficos, participan en votaciones.

Los Activadores participan de redes sociales como Facebook, mantienen su perfil actualizado. Este es el perfil que más ha crecido en los últimos 3 años, con 40 puntos de diferencia entre el año 2007 y el 2010.

Los Espectadores son aquellos que todavía no le han sacado verdadero provecho a lo social de la web 2.0. Aún hacen uso de Internet como medio de comunicación de un solo sentido: de la información hacia el usuario. Típicamente leen información, escuchan música y videos, leen foros, tweets, ven álbumes fotográficos, pero aún no han participado activamente sumando valor a los contenidos de interés.

Finalmente, el Inactivo ni crea ni consume contenido social de ningún tipo. Este perfil ha disminuido notablemente y seguirá disminuyendo rápidamente.

Es así como, con el advenimiento de la web social, la comunicación de a pares de ha visto fuertemente beneficiada con el uso de herramientas muy simples, potentes, de bajo costo y de fácil o nulo mantenimiento.

En el ámbito del marketing 2.0 decimos que la web 2.0 no es un medio de comunicación sino que es un espacio de diálogo entre personas de confianza. Y en esta frase resaltamos 3 conceptos:

• Cuando decimos que es un espacio de diálogo, nos referimos no sólo a la naturaleza del sentido en que la información se transmite, que en el caso de la red social vale decir que es de ida y vuelta, sino también nos estamos refiriendo a que el nivel del diálogo es el de una conversación, no el de una notificación, y un acuse de recibo sino de una ida y vuelta entre entidades del mismo status.

• En segundo lugar resaltar la calidad humana de la conversación. La gente demanda ser atendida como persona por personas y a nivel de diálogo que implique información de valor. No quiere ser atendido por máquinas y no quiere que el interlocutor use un manual de atención al cliente con las respuestas a las preguntas más frecuentes.

• Por último, hablamos de confianza, es decir, se refleja la necesidad de poder sostener un diálogo basado en la genuina predisposición de resolver problemas a partir de ese canal de diálogo que se abre.

En el caso de ACARA, al abrir las puertas a un diálogo continuo y fluido, a la vez genera la confianza de que ACARA podrá resolver genuinamente las necesidades de capacitación y dará respuestas mostrando interés en las experiencias laborales de los participantes.

Los factores clave entonces en las estrategias sociales son:

• la conversación

• la humanización de la relación

• y la confianza.

Puesta en marcha

Portal de e-learning: ACARA campus

Todo comienza por ACARA Campus, el portal de Acara e-learning que sirve de ingreso al campus virtual, donde se llevan a cabo concretamente los cursos. Este portal reúne, además, información de los cursos, el calendario de comienzo y finalización de los cursos, información de los programas, y vincula a las demás herramientas de la red social de ACARA e-learning.

Entonces…

• El portal de Acara E-Learning en el centro del escenario, y 3 herramientas ligadas directamente a ellas: la plataforma de Rapid Elearning o conferencias virtuales (de Adobe Connect), el wiki (implementado con Mediawiki) y el blog (implementado con Wordpress).

ACARA wiki

Acara Wiki se usa para compartir información técnica del sector específico de Acara, en forma de glosarios. Es un espacio que será utilizado para producciones colaborativas de documentos y papers relacionados a la industria del automotor.

Acara blog

ACARA blogs persigue el objetivo de ser el medio de publicación de novedades de Acara E-Learning, y de Acara a nivel institucional. Como todo blog, persigue el objetivo de socialización y de difusión de la información.

Para este blog entonces se han seleccionado las siguientes herramientas:

• Publicación de artículos relacionados a eventos de capacitación, con comentarios moderados por el administrador de medios sociales

• En cada artículo, la posibilidad de marcado social, para que el lector pueda republicar la información en otros medios frecuentados por él, como pueden ser Facebook, Twitter, Linkedin, Google Bookmarks, Delicious, y muchos otros.

• Suscripción por RSS y correo electrónico: para que las noticias lleguen por esos medios y no esperemos que el lector deba acceder al blog regularmente para comprobar si hay alguna novedad. Resulta importante recordar que hoy en día las noticias vía RSS y vía twitter pueden también ser recibidas por medios móviles, como ser celulares, dispositivos de mano como el iPod, iPad, iPhones, etc.

• Formulario de envío de noticias: los participantes podrán enviar noticias propias que quieran que sean publicadas en el blog de ACARA, y así difundidas por este medio, para que lleguen a los demás suscriptores en todo el país.

• Fotografías de eventos: permite darle un perfil más humanizado al blog, mostrando la participación de la gente en los eventos, y permitiendo que los lectores puedan escribir comentarios de cada álbum.

• Links a las demás herramientas: sitio oficial, campus, wiki, página en Facebook, foros en Facebook, microblog en Twitter. Esto no sólo permite enlazar todas estas herramientas sino que ayuda a los motores de búsqueda en la indexación y posicionamiento de todos ellos.

Acara e-learning en Facebook

La participación de ACARA E-Learning en Facebook es un canal alternativo de publicación de artículos, pero no sólo esto. ACARA pretende que su página en Facebook sea un lugar de conversación a través de los foros que publicará y moderará, para permitir a los participantes acercarnos sus propias necesidades y motivaciones en temas de capacitación. ACARA quiere acercarse más a ellos y conocer sus verdaderas necesidades. Para ello, debe lograr que sus cursantes sigan sus páginas, luego sienta confianza en quienes están detrás de este medio, para poder participar e informarnos de sus propias necesidades.

También se utilizará la herramienta de creación de eventos en el calendario de Facebook, para promocionar los cursos a distancia que vayan a dictarse próximamente.

Aquí tendremos también la oportunidad de compartir fotografías de eventos de ACARA y, en el futuro, dejar a los propios cursantes compartir sus fotografías.

Entonces, ACARA utiliza este medio para acercar noticias, recibir feedback de ellas a través de comentarios, implementar foros de discusión sobre necesidades de formación, y publicar una agenda de cursos que se dictarán próximamente.

Acara en Twitter

ACARA microblog en Twitter persigue el objetivo de difundir la información y abrir el diálogo a preguntas y respuestas, pero que además éstas puedan accederse no sólo desde medios más convencionales como ser la computadoras y cualquier aplicación web o de escritorio, sino también con medios móviles, haciendo a la comunicación más rápida, fluida y ubicua.

Recuerden que Twitter es un blog con micro-entradas de texto de una longitud máxima de 140 caracteres denominados "tweets” y que los mensajes se pueden enviar tanto por el sitio web de Twitter, como vía SMS (short message service) desde un teléfono móvil, programas de mensajería instantánea, o incluso desde cualquier aplicación de terceros, que se han desarrollado para iPhones, iPads, Android, etcétera.

Conferencias Web a través de Adobe Connect Pro

Este es un recurso de comunicación sincrónica que se suma a la propuesta. Se realizan conferencias web basadas en temas centrales de los cursos, temas que se detectan a través de la red y temas que demanda el mercado de la industria.

Estas conferencias Web se ofrecen a través de una excelente herramienta: Adobe Connect Pro, que permite llegar a todos los participantes con solo hacer un clic sobre el vínculo donde la conferencia tiene lugar.

Conclusiones

Estos son los logros esperados a partir de esta nueva implementación, en este programa de e-learning que ya atraviesa su 4to año exitoso:

• Creación de un servicio de valor, utilizado por 7000 a 8000 cursantes provenientes de 1270 empresas de todo el país, con una propuesta jerarquizada y homogénea.

• Desarrollo de estrategias variadas para las relaciones públicas on –line.

• Generación conversaciones en red para la mejora en la gestión de necesidades de formación.

• Creación una comunidad de práctica entre el personal jerárquico de las concesionarias, que mantienen un intercambio de información y experiencias con ACARA, superando el espacio del campus virtual.

• Creación del perfil digital institucional de ACARA.

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