El impacto de la capacitación en el negocio, ¿una prioridad?

Rodrigo Gálvez Peirano   Director de Personas de Movistar Chile

Sebastián Uriarte Gilabert Gerente de Desarrollo de RRHH del Grupo BBVA en Chile

Edición 20 LR LATAM

Por Veronica Inoue

El impacto que las acciones de capacitación tienen sobre el negocio de la organización no es un tema nuevo, ni una necesidad de reciente aparición, pero sí está comenzando a ser una cuestión prioritaria no sólo para gerentes de recursos humanos o de capacitación y desarrollo, sino también para los directores generales.  Lo invitamos a leer las primeras dos experiencias: Movistar Chile y Grupo BBVA en Chile.

Learning Review: La capacitación, ¿es considerada como una estrategia clave para el logro de los objetivos de su empresa?

Rodrigo Gálvez Peirano: Sí, la verdad que en nuestra empresa llevamos dos años en un proceso de transformación en que el objetivo es convertirnos en Líderes de Servicio, y la capacitación ha sido clave en varios sentidos.  Por un lado, fue fundamental la capacitación de los empleados para sensibilizar a nuestros equipos con la necesidad del cambio, generar sentido de urgencia, administrar las expectativas de las personas, y construir el futuro deseado de manera muy participativa con todos.

Esta capacitación no es sólo una entrega de contenidos, sino que ha sido parte de la construcción de la estrategia de servicio de Movistar Chile.

Por otro lado, la capacitación es clave para facultar al personal en contacto con los clientes en el conocimiento, la actitud y el estilo que Movistar quiere tener en la relación con nuestros clientes.  Este desafío es muy complejo, porque la experiencia que nuestros clientes tienen con Movistar está constituida de varios canales: web, sucursales, call center, ventas, cobranzas, el uso de la red celular, recaudación, publicidad, entre otros.  Más del 80% de los contactos que los clientes tienen por estos canales son atendidos por personal de servicios externos, y algunos de estos canales tienen una alta rotación, como ventas y call center, por lo que mantener a los ejecutivos de atención bien preparados es una tarea ardua.

Además, por la dinámica de la industria, cada empresa está lanzando productos y campañas de manera muy preactiva y rápida, por lo tanto, facultar a nuestra fuerza de ventas y postventa no es sólo un rol de capacitación formal, sino que es un rol clave de los líderes de cada equipo.  Para responder a este desafío tenemos muchas iniciativas que ayudan a minimizar los errores o gaps de información entre nuestros distintos canales.

Sebastián Uriarte Gilabert: Absolutamente, el tema de la capacitación es clave. Todos los procesos clave de la organización, tanto las campañas de negocio, los procesos de crecimiento, como las nuevas estrategias comerciales, se soportan en la formación, a fin de ir desarrollando las personas hacia donde queremos llegar en términos de negocio.

Por otro lado, está la estrategia de formación de las personas, apoyadas en las mallas curriculares, a través de las cuales vamos certificando los procesos básicos de la gente.  Con eso nos aseguramos que las personas tengan los mejores conocimientos para brindar los servicios que tienen que dar, y que estén enfocados hacia el servicio que el cliente final necesita.

LR: ¿Cuáles son las metodologías de formación que utilizan en Movistar Chile y porqué las eligieron?

RGP: Las metodologías de formación son mixtas, entre el uso de tecnologías de información como mLearning y eLearning, a fin de asegurar mayor capilaridad de las estrategias, y también para mejorar los tiempos de respuesta que impone la dinámica del negocio.

En el siguiente cuadro se muestran las principales acciones y su metodología de formación:

SUG: Cuando elegimos las metodologías tenemos que combinar dos cosas: la eficiencia y  la eficacia; y considerar las características que tenemos en Chile, al ser un país tan disperso geográficamente.  Debemos pensar entonces, qué es lo más rentable y lo que será más eficiente en términos de formación.  En ese sentido realizamos un mix de diferentes metodologías de formación. 

Hoy en día estamos potenciando mucho la modalidad e-Learning a través de nuestra plataforma corporativa interna que se llama CONOCE.  Mediante CONOCE potenciamos toda la educación a distancia en términos de componentes teóricos y algunos componentes de habilidades que puedan enseñarse a través de este método.

Todo eso lo estamos apoyando con la metodología Blended Learning; por la que se da un componente teórico a través de e-Learning, y luego desarrollamos talleres en distintos lugares matrices como Antofagasta, Concepción, etc. 

También estamos aplicando lo que denominamos "pasantías": un tipo de coaching en el proceso.  Por ejemplo, en las pasantías sobre Riesgos hay gente de diferentes áreas que pasan un tiempo en el área de riesgos, donde conocen todo el proceso desde adentro.

Y obviamente, también llevamos a cabo capacitación presencial, ya que al final este tipo de formación tiene un componente que resulta una buena experiencia para las personas. Sacamos a las personas de su trabajo, la llevamos a otro lugar en el que la hacemos vivir una experiencia de aprendizaje con buenos profesores, temáticas metodología, y al mismo tiempo este curso presencial le permite a la persona mirar desde otro punto.

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Comentarios (3)

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escrito por Ramiro Ortega, 27 de agosto de 2007

Ojala todas las empresas se tomaran tan en serio la capacitacion y el desarrollo de su gente. Hay muchas que aun estan en la prehistoria y no dan mas que el salario.

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escrito por Juan Pedro Pou, 31 de agosto de 2007

Quienes van a ser las proximas empresas que entrevisten? solo entrevistan empresas grandes y multinacionales o tambien medianas? seria bueno conocer casos de todo tipo.

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escrito por jaime buleje, 30 de septiembre de 2007

como evaluar el proceso de aprendizaje? Considero que en la capacitación de competencias no puedes pedir eficacia a corto plazo. Tendrías que proyectar y medir en que tiempo se darán esos cambios de aptitudes y actitudes, para de esa manera saber que tan efectivo llego a ser tu programa de capacitación.
Haber si buscamos experiencias de S.D.E