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ENFOQUE  Por Gabriel Spitz PhD. Líder de la Human Performance Service Line para Latinoamérica de Accenture
Nos encontramos en un mundo "sobreinformado", donde es fundamental definir qué información se puede transformar en conocimiento útil, y cuál debe ser descartada. La clave está en que las personas puedan aprender de forma rápida, fácil, y en el momento en que así lo precisen, con el fin de dar respuesta a las nuevas situaciones que deben afrontar día a día. ¿Cómo se puede afrontar la resolución de estas situaciones que se plantean en el desarrollo de la actividad habitual, de forma rápida y eficiente, a partir de la gran cantidad de información con la que contamos en nuestros puestos de trabajo?
Iniciando con Knowledge Management: Las experiencias de los expertos
En nuestra experiencia, una de las formas más atractivas y eficaces de aprender es a través de relatos de la experiencia de expertos; preguntando cómo hubieran actuado en una situación similar. Esto se hace en el momento preciso en que se necesita conocer determinado conocimiento o comportamiento a seguir. Habitualmente es difícil disponer de un experto que en todo momento pueda dar respuesta a las preguntas que surgen para solucionar determinadas situaciones. ¿Con qué podríamos contar en estos casos? Un método diferente de aprendizaje
Muchos de nuestros clientes han utilizado ya instrumentos tecnológicos que incorporan nuevas respuestas a estas necesidades: una de estas respuestas es la denominada Estrella Cognitiva. Partimos de que el aprendizaje es un proceso de cambio continuo, que conlleva la adquisición de conocimientos y comportamientos eficientes como respuesta a situaciones nuevas o complejas, que se plantean en el desempeño de la actividad cotidiana. Para lograr este cambio, uno de los métodos a seguir es la formulación de preguntas y la facilitación de respuestas a través de experiencias previas, y basándose en la estructura mental de las personas (no definirán de la misma forma el concepto de mercado de capitales un experto en inversiones, que un recién licenciado en economía, aunque ambas sean correctas). Es decir, la estructura mental de cada individuo (capacidades, relaciones preexistentes, experiencias previas...), condicionan el aprendizaje de cada uno. ¿Por qué Estrella? Porque, dentro de una determinada realidad, cada persona se plantea una serie de preguntas, las cuales están relacionadas entre sí formando una red o estrella, a las que se requiere dar respuesta. Una manera eficiente de dar respuesta a esas preguntas es a través de historias de personas expertas que ya han vivido situaciones similares. ¿Por qué Cognitiva? Porque toda persona, a la hora de enfrentar nuevas realidades, se rige por una determinada estructura mental (estructura cognitiva), la cual está condicionada por sus experiencias previas, conocimientos, etc. La clave para que este modelo de aprendizaje sea eficiente, es que las historias que dan respuesta a las preguntas planteadas sean presentadas en el contexto apropiado, es decir, en el momento en que se está enfrentando una realidad similar. El modelo de Estrella Cognitiva, que normalmente se combina con otras estrategias formativas, pretende que cada persona aprenda tal y como aprendería en una conversación real con un experto, a través de la realización de las preguntas que necesita resolver en cada momento, utilizando un lenguaje cotidiano y una estructura de clasificación y orden de los conocimientos y comportamientos a adquirir. El aprendizaje es más útil cuando el conocimiento adquirido va a ser aplicado inmediatamente.
Estas premisas constituyen el eje principal sobre el que se sustenta la Estrella Cognitiva, que pretende proporcionar un aprendizaje en el momento adecuado y basado en la búsqueda de respuestas a través de experiencias previas. Más concretamente, el modelo de la Estrella Cognitiva se estructura en tres niveles, a los cuales se accede de forma paulatina a medida que se va profundizando más en la necesidad de aprender. 1. Modelo o estructura mental. En este primer nivel, se presenta una "foto" general de la realidad a la que se enfrenta la persona en una situación nueva o compleja. En otras palabras, se presenta un mapa del contexto, organizado por aquellos elementos básicos a los que dar respuesta. Por ejemplo, si estamos formando a un comercial en cómo debe asesorar a un cliente en los productos con ventajas técnicas, se le plantearían varias tareas a realizar: conocer las necesidades del cliente, conocer los productos, etc. 2. Red de preguntas. A medida que el individuo se va planteando interrogantes para resolver -cada una de las preguntas del primer nivel (modelo mental)-, se accede a otro nivel donde se presentan preguntas relacionadas con las anteriores, y que se muestran clasificadas según una estructura mental que se ha identificado como común para las personas de la cultura occidental. Siguiendo con el mismo ejemplo, el comercial que decide comenzar por conocer los productos con ventajas técnicas, se plantearía ahora preguntas relacionadas: comparación entre productos, aplicabilidad a diferentes necesidades de un cliente, etc. 3. Historias de expertos. Como solución final, la persona se encontrará en el último nivel, donde se presenta la respuesta a la pregunta seleccionada inicialmente, a través de historias de expertos que han vivido la misma situación. En el ejemplo que se presenta, el último nivel seria la explicación al comercial de la decisión tomada por un experto en una situación similar; qué producto se ofreció al cliente, por qué, y el resultado de la acción comercial. Beneficios de la Estrella Cognitiva como estrategia de aprendizaje
El modelo de Estrella Cognitiva, que normalmente se combina con otras estrategias formativas, pretende que cada persona aprenda tal y como aprendería en una conversación real con un experto, a través de la realización de las preguntas que necesita resolver en cada momento, utilizando un lenguaje cotidiano y una estructura de clasificación y orden de los conocimientos y comportamientos a adquirir. En nuestra experiencia, una de las formas más atractivas y eficaces de aprender es a través de relatos de la experiencia de expertos; preguntando cómo hubieran actuado en una situación similar. Esto se hace en el momento preciso en que se necesita conocer determinado conocimiento o comportamiento a seguir. Las características de la Estrella Cognitiva contribuyen a: - Beneficiarse de las experiencias de otros; aprovechar el camino que otros han recorrido ya, multiplicando el aprendizaje de sus enseñanzas a través de la tecnología.
- Mejorar la eficiencia de los procesos, ya que se pueden incorporar las mejores prácticas.
- Mejorar la calidad de servicio, ya que los profesionales disponen, en todo momento, de la información que el cliente solicita, y pueden acceder a ella de forma rápida y fácil.
Partiendo de la cita de David Teece: "El conocimiento es uno de los activos más importantes de una compañía para crear una ventaja competitiva sostenible", podemos afirmar que las Entidades que dispongan de una metodología de aprendizaje y de transferencia del conocimiento eficiente entre sus profesionales, tendrán mayores posibilidades para progresar. Noten que no hemos hablado en ningún momento de herramientas tecnológicas que hagan esto, dado que no se trata de una nueva tecnología, sino que el foco es en el aprendizaje que resulta del proceso de recolección y utilización de la información necesaria. Las herramientas pueden ser electrónicas o no, cada una con sus beneficios. Lo indispensable es contar con expertos y poder identificarlos, para así hacer tácita sus experiencias y conocimientos.
Tags: Aprendizaje basado en compartir experiencias
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